En Manychat, puedes asignar conversaciones de Live Chat a agentes o grupos de forma manual o automática. La autoasignación es una potente función de la bandeja de entrada que agiliza la gestión de las conversaciones distribuyendo las nuevas consultas entre los miembros del equipo disponibles. Activar la autoasignación garantiza que las conversaciones se gestionen de forma eficiente, lo que crea un flujo de trabajo más estructurado y eficaz.
Puedes configurar la autoasignación en Settings (Configuración) → Inbox (Bandeja de entrada) → Auto-Assignment (Autoasignación).
Hay tres estados de autoasignación:
- Desactivado: cuando la autoasignación está desactivada, todas las conversaciones nuevas van a la carpeta No asignada y los agentes deben encargarse de asignarlas manualmente.
- Básico: cuando se activa esta opción para todos los miembros del equipo, las conversaciones se distribuyen uniformemente entre todos los agentes disponibles.
- Avanzado: permite asignar conversaciones a grupos específicos o miembros del equipo utilizando reglas de asignación.
💡 Solo los miembros del equipo con asientos de Live Chat aparecen en la configuración de autoasignación y pueden recibir conversaciones autoasignadas. Si un miembro del equipo no aparece en la lista, significa que no tiene un asiento de Live Chat en esta cuenta de Manychat.
Para habilitarlo, ve a Settings (Configuración) → Team Members (Miembros del equipo), selecciona un miembro del equipo haciendo clic en Edit (Edita) y, a continuación, activa un asiento de Live Chat en Seat Type (Tipo de asiento):
Para obtener más información sobre la gestión de asientos de Live Chat, consulta este artículo.
Autoasignación básica
Puedes gestionar qué agentes participan en la autoasignación y ajustar sus límites de conversación. Los límites permiten controlar el número de conversaciones que un agente puede manejar a la vez, lo que garantiza que las cargas de trabajo estén equilibradas y que los agentes no se sobrecarguen, especialmente aquellos con muchas conversaciones activas.
⚠️ Las conversaciones no se pueden autoasignar a agentes sin límites definidos.
También tienes la opción de desactivar los límites para los agentes, lo que les permite recibir un número ilimitado de nuevas conversaciones.
Una vez que todo esté configurado, haz clic en el botón Enable Auto-Assignment (Habilitar autoasignación) en la esquina superior derecha para comenzar a distribuir automáticamente las conversaciones entre los agentes.
Autoasignación avanzada
Este tipo de autoasignación utiliza reglas de asignación para distribuir las conversaciones. Las reglas pueden aplicarse tanto a agentes individuales como a grupos. Según determinadas condiciones, las reglas dirigen automáticamente las conversaciones al agente o grupo adecuado. Para saber cómo configurar grupos, consulta este artículo.
Para habilitar la autoasignación basada en reglas, debes crear al menos una regla de bandeja de entrada. Haz clic en + Rule (+ Regla) para crear y configurar una regla de asignación nueva:
Para definir las condiciones necesarias en tu regla, haz clic en + Condition (+ Condición) y especifica si las conversaciones deben asignarse a un grupo o a un agente individual:
Asegúrate de guardar y activar la regla una vez que estén configurados todos los ajustes.
Para duplicar, renombrar o eliminar una regla, ábrela, haz clic en los tres puntos y selecciona la opción deseada:
Puedes crear múltiples reglas para personalizar el sistema de autoasignación según el flujo de trabajo de tu equipo y las necesidades de la cuenta. Esto te permite distribuir eficientemente las conversaciones basadas en condiciones específicas, lo que asegura que los agentes o grupos correctos manejen cada consulta.
⚠️ Asegúrate de que los límites de los agentes están configurados antes de activar las reglas. De lo contrario, la regla no se activará.
Una vez que todo esté configurado, haz clic en el botón Enable Auto-Assignment (Habilitar autoasignación) en la esquina superior derecha para comenzar a distribuir automáticamente las conversaciones en función de las reglas.
⚠️ Cuando todos los agentes alcancen sus límites, las conversaciones nuevas quedarán sin asignar y no se asignarán automáticamente, aunque se cierren las conversaciones asignadas anteriormente.