Analytics es una función de Inbox (Bandeja de entrada) que proporciona información valiosa sobre el rendimiento de tu equipo. Te permite controlar los tiempos de respuesta, hacer un seguimiento de la gestión de las conversaciones y evaluar la distribución de la carga de trabajo. Al analizar estas métricas, puedes identificar áreas de mejora, optimizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia. En este artículo se describen las métricas disponibles y cómo utilizarlas de manera eficaz.
Dónde encontrar Analytics de Inbox
Para consultar tus Analytics de Inbox:
- Abre Inbox desde la barra lateral.
- Haz clic en Analytics en la parte superior del espacio de trabajo.
Puedes acceder a tres paneles personalizables:
Índice de respuesta
El panel de descripción general de respuestas mide la eficiencia con la que tu equipo gestiona las conversaciones. Destaca el índice de respuesta, que es el porcentaje de conversaciones respondidas dentro de un plazo seleccionado. Una tasa de respuesta alta significa que tu equipo se compromete activamente con los contactos, lo que garantiza una asistencia rápida y confiable.
Haz clic en el nombre del canal debajo del panel para excluirlo de la vista. El texto tachado indica un canal excluido.
Eficiencia del equipo
Tiempo promedio de primera respuesta
Esta métrica muestra cuánto tardan los agentes en responder al primer mensaje de un contacto. Un tiempo de respuesta rápido mantiene a los contactos comprometidos y garantiza la asistencia oportuna. Usa este gráfico para comparar el rendimiento en todos tus canales y ajustar el personal y los flujos de trabajo según sea necesario.
Abre el menú desplegable All Team Members (Todos los miembros del equipo) para filtrar los datos por agentes específicos.
Tiempo promedio de cierre
En esta métrica se mide el tiempo que transcurre desde el primer mensaje de un contacto hasta que se cierra la conversación. Un tiempo de cierre más corto implica una resolución de problemas más rápida, mientras que tiempos más largos pueden indicar áreas de mejora.
Total de conversaciones
Total de conversaciones
En el panel Total Conversations (Total de conversaciones) se ofrece una visión general de las conversaciones asignadas a los agentes y cerradas. Esta sección permite realizar un seguimiento de la distribución de la carga de trabajo y la eficiencia general.
Conversaciones por miembros del equipo
En esta sección se desglosan las conversaciones asignadas y cerradas por agente.
Cómo personalizar la vista
Para analizar los datos de forma más eficaz, usa estas opciones:
- Sitúa el cursor sobre los puntos de datos para revelar detalles clave y obtener una visión más profunda de cada gráfico.
- Utiliza el selector de intervalo de fechas para ajustar el periodo de tiempo de tu análisis y comparar el rendimiento en distintos períodos.