Na Manychat, você pode atribuir conversas de Live Chat a agentes ou grupos manual ou automaticamente. A atribuição automática é um recurso poderoso de Caixa de entrada que simplifica o gerenciamento de conversas ao distribuir novas consultas entre os membros disponíveis da equipe. Habilitar a atribuição automática garante que as conversas sejam tratadas com eficiência, criando um fluxo de trabalho mais estruturado e eficaz.
A Atribuição automática pode ser configurada em Configurações → Caixa de entrada → Atribuição automática.
Existem três estados de atribuição automática:
- Desativada: quando a atribuição automática está desabilitada, todas as novas conversas são enviadas para a pasta Não atribuídas e os agentes devem atribuí-las manualmente.
- Básica: quando habilitada para todos os membros da equipe, as conversas são distribuídas uniformemente entre todos os agentes disponíveis.
- Avançada: permite que conversas sejam atribuídas a grupos ou membros de equipe específicos usando Regras de atribuição.
💡Somente membros da equipe com lugares no Live Chat aparecem nas configurações de atribuição automática e podem receber conversas atribuídas automaticamente. Se um membro da equipe estiver ausente da lista, significa que ele não tem um lugar no Live Chat nesta conta Manychat.
Para habilitá-lo, vá para Configurações → Membros da equipe, escolha um membro da equipe clicando em Editar e, em seguida, ative o lugar do Live Chat em Tipo de lugar:
Para saber mais sobre como gerenciar lugares do Live Chat, confira este artigo.
Atribuição automática básica
Você pode gerenciar quais agentes participam da atribuição automática e ajustar seus limites de conversa. Os limites ajudam a controlar o número de conversas com que um agente pode lidar ao mesmo tempo, garantindo que as cargas de trabalho sejam equilibradas e os agentes não sejam sobrecarregados, especialmente aqueles com muitas conversas ativas.
⚠️ As conversas não podem ser atribuídas automaticamente a agentes sem limites definidos.
Há também a opção de desabilitar limites para agentes, permitindo que eles recebam um número ilimitado de novas conversas.
Depois que tudo estiver configurado, clique no botão Habilitar atribuição automática no canto superior direito para começar a distribuir automaticamente as conversas entre os agentes.
Atribuição automática avançada
Esse tipo de atribuição automática usa Regras de atribuição para distribuir conversas. As regras podem ser aplicadas tanto a agentes individuais quanto a grupos. Com base em condições específicas, elas encaminham automaticamente as conversas para o agente ou grupo apropriado. Para aprender a configurar grupos, confira este artigo.
Para habilitar a atribuição automática baseada em regras, você deve criar pelo menos uma Regra de caixa de entrada. Clique em + Regra para criar e configurar uma nova Regra de atribuição:
Você pode definir as condições necessárias em sua regra clicando em + Condição e especificar se as conversas devem ser atribuídas a um grupo ou a um agente individual:
Certifique-se de salvar e ativar a regra assim que todas as configurações estiverem definidas.
Para duplicar, renomear ou excluir uma regra, abra-a, clique nos três pontos e selecione a opção desejada:
Você pode criar várias Regras para personalizar o sistema de atribuição automática de acordo com o fluxo de trabalho da sua equipe e as necessidades da conta. Isso permite a você distribuir conversas de forma eficiente com base em condições específicas, garantindo que os agentes ou grupos certos lidem com cada consulta.
⚠️ Certifique-se de que os os limites dos agentes sejam definidos antes de ativar as regras. Caso contrário, a regra não será ativada.
Depois que tudo estiver configurado, clique no botão Habilitar atribuição automática no canto superior direito para começar a distribuir automaticamente as conversas com base nas regras.
⚠️ Quando todos os agentes atingirem seus limites, quaisquer novas conversas permanecerão sem atribuição e não serão atribuídas automaticamente mesmo que as conversas atribuídas anteriormente sejam fechadas.