Live Chat de Manychat es tu herramienta de confianza para comunicarte con clientes a través de múltiples plataformas, como Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram y SMS, dentro de una única interfaz. Ya sea que respondas preguntas, envíes vínculos de pago o gestiones datos de contacto, Live Chat tiene todo lo que necesitas. Esta guía te ayudará a aprovechar al máximo Live Chat de Manychat con consejos y pasos fáciles de seguir.
| Nota: Es posible que algunas funciones no estén disponibles en todos los planes. Para más información, consulta nuestra página de precios. Para ver en qué plan estás actualmente, ve a Configuración → Suscripción. |
Gestiona asientos de Live Chat
Se requiere un asiento de Live Chat para participar de una conversación. La cantidad de asientos disponible en tu cuenta depende de tu plan de suscripción. Puedes obtener más información sobre las opciones de planes aquí.
⚠️ El propietario de la cuenta ocupa automáticamente un asiento de Live Chat, que no se puede transferir a otro miembro del equipo.
Asigna asientos de Live Chat
Asignar un asiento de Live Chat les permite a los miembros del equipo acceder a la función Live Chat y comunicarse directamente con los contactos. Solo los administradores de la cuenta pueden gestionar y asignar estos asientos a los usuarios. Para hacerlo:
- Ve a la pestaña Settings (Configuración).
- Cambia a la sección Team Members (Miembros del equipo).
- Haz clic en el botón Edit (Edita) junto al nombre del miembro del equipo que elegiste.
- Activa la opción Live Chat seat (Asiento de Live Chat).
Si ves el siguiente mensaje: "No tienes suficientes derechos para chatear con el contacto", significa que no tienes un asiento de Live Chat. Para arreglarlo, pídele al dueño de la cuenta que te otorgue acceso.
Gestiona y organiza conversaciones
Gestionar el alto volumen de conversaciones entrantes puede ser un desafío. Para que puedas enfocarte en lo que más importa, creamos un sistema de carpetas y etiquetas. Esto te ofrece una organización rápida, flexible y de alto nivel para los hilos. Puedes encontrarlas en la barra que está más a la izquierda.
Carpetas
Las carpetas organizan las conversaciones según la persona a la que están asignadas, lo que les facilita a los equipos gestionar los chats en conjunto. La carpeta Bandeja de entrada se muestra de forma predeterminada, mientras que el resto está disponible cuando más de un miembro del equipo tiene un asiento de Live Chat.
Las conversaciones se organizan en cuatro carpetas predeterminadas:
- Bandeja de entrada: carpeta principal con todas las conversaciones entrantes.
- No asignadas: incluye los chats que aún no se asignaron a nadie.
- Asignadas a mí: muestra las conversaciones que te asignaron.
- Carpetas del equipo: muestran conversaciones asignadas a un equipo en específico o a miembros individuales.
Etiquetas
Las etiquetas te permiten segmentar conversaciones con más flexibilidad que las carpetas, ya que no están vinculadas a la asignación. De hecho, puedes establecer tus propias condiciones de filtrado o agregar un hilo a una etiqueta de forma manual, lo que las hace útiles tanto para los equipos como para usuarios individuales.
| ⚠️ Nota: Por el momento, las etiquetas se encuentran en versión beta, y puede que no estén disponibles para todas las cuentas. |
Hay dos tipos de etiquetas disponibles: etiquetas predeterminadas creadas por Manychat de forma automática y etiquetas personalizadas que puedes crear por tu cuenta.
Puedes asignar una etiqueta a una conversación haciendo clic en el botón Manage Labels (Gestiona las etiquetas) en la ventana del chat o arrastrando el hilo hacia la etiqueta en la barra lateral.
También es posible asignar una etiqueta de forma automática estableciendo las condiciones al crear la etiqueta.
Crea etiquetas personalizadas
Puedes crear hasta cinco etiquetas personalizadas para organizar los hilos según tus necesidades particulares.
La creación de etiquetas no está disponible en la versión móvil: solo puedes ver las etiquetas creadas en la versión de escritorio de Manychat.
| ⚠️ Nota: Solo los administradores pueden crear etiquetas, pero son visibles para todos los miembros del equipo. |
- Presiona el botón + a la derecha de la sección de etiquetas.
- Selecciona el ícono o deja uno asignado de forma aleatoria.
- Escribe el nombre de la etiqueta.
- Puedes crear una etiqueta automática si estableces las condiciones. A los contactos que coincidan con la condición establecida se les asignará una nueva etiqueta de forma automática.
- Una vez que hayas terminado, presiona el botón Create Label (Crea la etiqueta).
Administrador de hilos
La columna a la izquierda del chat está destinada a la administración de los hilos. Muestra todas las conversaciones dentro de la carpeta o etiqueta seleccionada, lo que te da una vista de las interacciones actuales y las pasadas.
En la parte superior del administrador de hilos, verás un conjunto de filtros que te ayudan a gestionar las conversaciones de forma más eficiente.
Si tu cuenta tiene más de un canal, puedes ver conversaciones por canal usando el menú desplegable correspondiente.
Puedes cambiar entre las pestañas Open (Abiertas), Closed (Cerradas) o All (Todas) en la parte superior para filtrar y ver solo las conversaciones que sean relevantes para ti.
También puedes filtrar conversaciones según diferentes condiciones. Por ejemplo, solo puedes ver conversaciones con contactos con un campo personalizado específico que se haya completado de cierta forma. Para hacer esto, haz clic en el ícono del embudo en la esquina superior derecha del administrador de hilos y selecciona el campo correspondiente.
De forma predeterminada, los hilos se clasifican por la hora del último mensaje del contacto; las conversaciones más recientes se muestran arriba. Puedes cambiar el orden de clasificación haciendo clic en el ícono de la flecha azul en la esquina superior derecha del administrador de hilos.
Las marcas de tiempo indican la última vez que el contacto envió un mensaje manualmente.
Si el contacto no envió ningún mensaje manual (por ejemplo, solo interactuó a través de clics en botones de una automatización), no habrá marcas de tiempo, y la conversación aparecerá debajo de las conversaciones con actividad manual.
Trabaja en el chat
En el centro de la pestaña Inbox (Bandeja de entrada), verás la conversación seleccionada como chat. Aquí puedes interactuar de forma activa con los contactos: responder mensajes, asignar el chat a un miembro del equipo, agregar notas o realizar acciones como reabrir conversaciones cerradas.
💡 Los mensajes que se envían a través de automatizaciones se marcan con un ícono de automatización, lo que te permite distinguirlos con facilidad de los mensajes enviados manualmente por un miembro del equipo.
La barra que está más a la derecha está destinada a la gestión de los contactos. Brinda información detallada sobre el contacto, incluido su perfil, el historial de conversaciones en todos los canales conectados y las herramientas para gestionar etiquetas, secuencias y campos personalizados.
| ⚠️ Nota: Recuerda que, al usar Live Chat, debes seguir las reglas de la ventana de mensajería. Puedes obtener más información en este artículo: Entender las ventanas de mensajería. |
Asigna una conversación
Para asignarte una conversación a ti o a otro miembro del equipo:
- Haz clic en la conversación.
- En la esquina superior izquierda de la sección de chat, haz clic en la etiqueta Unassigned (No asignadas) o en el nombre del asignado actual.
- Selecciona el nuevo asignado de la lista desplegable.
💡 También puedes activar la Asignación automática en la Configuración para asignar conversaciones entrantes de forma automática a los miembros del equipo que estén disponibles.
Ejecuta una automatización existente para un contacto desde el chat
Envía una automatización existente a un contacto directamente desde el chat.
- Abre la conversación.
- Haz clic en el ícono de la automatización en la parte inferior de la ventana de chat.
- En la ventana emergente, selecciona una automatización activa de la lista.
- Haz clic en Pick This Automation (Elige esta automatización) para aplicarla al contacto actual.
⚠️ Si la opción Pause Automation (Pausa la automatización) está activada para el contacto, se desactivará automáticamente cuando envíes la automatización.
Pausa la automatización
Pausa todas las automatizaciones mientras conversas con un contacto. Esto garantiza que tus mensajes manuales no sean interrumpidos por secuencias automáticas. Las palabras clave tampoco se activarán durante este período.
Cuando comienzas a responder a un contacto en el chat, se aplica automáticamente una pausa de 30 minutos, lo que detiene temporalmente todos los mensajes automatizados al contacto.
💡 Sabrás que la pausa está activada cuando veas un ícono de pausa junto a la conversación en el administrador de hilos.
Si el contacto ya está en una automatización activa, todos los mensajes automatizados seguirán enviándose hasta el final del flujo o el siguiente punto de inflexión (como un retraso o un retraso inteligente). Si se activa un retraso antes o durante la pausa, esos mensajes pospuestos se enviarán únicamente cuando se termine la pausa.
Puedes ajustar la duración de esta pausa en la sección Live Chat Behavior (Comportamiento de Live Chat) de Settings (Configuración).
Respuestas predeterminadas
Ahorra tiempo con respuestas predefinidas para preguntas frecuentes. Simplemente escribe / para buscar y seleccionar la respuesta predeterminada, o haz clic en el ícono de respuestas predeterminadas en la parte inferior del chat y selecciona una de la lista.
Una vez seleccionada, la respuesta predeterminada se agrega a la ventana de chat para que puedas enviársela al contacto.
Para crear una nueva respuesta predeterminada:
- Haz clic en el botón New (Nueva) en la esquina superior derecha del panel de respuestas predeterminadas.
- En la ventana emergente que se abre, escribe un nombre para la respuesta predeterminada debajo de Shortcut (Atajo).
- Luego, escribe la respuesta en sí en el cuadro Full Message (Mensaje completo).
- Si quieres que esta respuesta también esté disponible para tus compañeros de equipo, marca la casilla junto a Share with other users (Comparte con otros usuarios).
- Haz clic en Create (Crea).
Para editar o eliminar respuestas predeterminadas, haz clic en Manage (Gestiona), lo que abrirá la ventana Settings (Configuración). También puedes gestionar tus respuestas predeterminadas en la sección Live Chat Behavior (Comportamiento de Live Chat) de la pestaña Settings (Configuración).
Haz clic en el ícono del lápiz para editar la respuesta. Haz clic en el ícono del cesto de basura para eliminarla.
Mensajes programados
Puedes programar mensajes en Messenger, Instagram y WhatsApp haciendo clic en el botón Schedule message for later (Programa un mensaje para más tarde). Ten en cuenta que el botón solo se activa una vez que hayas escrito tu mensaje en el diálogo del chat.
Cuando haces clic en el botón, la ventana emergente se abre para que puedas editar el mensaje y seleccionar la fecha y hora en la que se enviará. Cuando termines, haz clic en el botón Schedule Message (Programa el mensaje).
Aun así, se deben cumplir las siguientes condiciones:
- La última interacción con el contacto fue hace menos de 24 horas.
- La fecha y hora programadas están dentro de la ventana de 7 días para Messenger e Instagram. Para WhatsApp, solo puedes programar un mensaje dentro de las 24 horas posteriores a la última interacción.
- La conversación se te asigna a ti en Live Chat.
Notas
Agrega notas a las conversaciones para mantener un registro de recordatorios o detalles importantes.
Cambia a la pestaña Note (Nota) en la parte inferior del chat, escribe la nota y haz clic en Add Note (Agrega la nota) para publicarla. Usa @ para mencionar a un miembro del equipo, o a ti si eres el único administrador, para recibir una notificación.
Todas las notas agregadas a una conversación se muestran en el panel del contacto. Para ver una nota en contexto, simplemente haz clic en ella, y te llevará al punto exacto de la conversación donde se agregó.
Catálogo de productos
Envía vínculos de productos directamente en el chat para proveer una experiencia de compra sin problemas. Obtén más información sobre la venta de productos a través de Live Chat en este artículo.
💡 Nota: Requiere un plan de Manychat Pro con integración de Stripe o PayPal.
Cierra y vuelve a abrir la conversación
Cada conversación de tu bandeja de entrada se puede abrir o cerrar. Esta es una forma rápida y fácil de distinguir entre chats en los que el trabajo ya está hecho y los que requieren una respuesta.
Puedes cerrar el hilo manualmente haciendo clic en el ícono Mark as Closed (Márcala como cerrada) en la parte superior de la ventana de chat de la conversación abierta.
Para volver a abrir una conversación cerrada, haz clic en el botón Reopen (Reabre) en la parte superior de la ventana de chat.
Comportamiento de Live Chat
Los administradores y editores pueden seleccionar cómo Live Chat trata las conversaciones nuevas:
- Ve a la pestaña Settings (Configuración).
- Abre la sección Live Chat Behavior (Comportamiento de Live Chat).
- Selecciona entre:
- Cualquier mensaje inicia una conversación: los mensajes nuevos aparecen de forma automática en la carpeta No asignadas.
- Las conversaciones deben abrirse explícitamente: las conversaciones nuevas permanecen en la carpeta Cerradas hasta que se marcan como Abiertas.
Imagen pública
| ⚠️Nota: La imagen pública solo es compatible con el canal de Messenger. |
Permite que la imagen pública muestre el nombre y la foto de perfil del agente en los chats de Messenger para crear una experiencia del cliente más personalizada. Puedes activar esta función en la sección Messenger de Settings (Configuración) haciendo clic en la casilla junto a Show team member name and profile picture (Muestra el nombre y la foto de perfil del miembro del equipo).
💡 Tu foto de perfil y tu nombre siempre aparecen en la interfaz de Live Chat. Esta función ayuda a los administradores de Manychat a distinguir entre los mensajes automatizados y los enviados por agentes reales de Live Chat. Solo los administradores pueden ver esto dentro de Manychat; tus contactos verán todos tus mensajes como si vinieran de tu página pública de Facebook.
Acciones de automatización de Live Chat
Además de marcar conversaciones como abiertas o cerradas, puedes usar las acciones especiales de Live Chat en tus automatizaciones para gestionar cómo se tratan las conversaciones.
Para recibir una notificación sobre nuevos mensajes, agrega la acción Notify Assignees (Notifica a los asignados) a la automatización.
Si quieres asignar un chat automáticamente a un miembro del equipo en específico, usa la acción Assign Conversation (Asigna la conversación).
Live Chat en la aplicación móvil
La aplicación móvil de Manychat te da acceso completo a Live Chat en el momento. Puedes hablar con contactos, asignar conversaciones, agregar notas y gestionar tu información de contacto, incluidas las etiquetas, las secuencias y los campos personalizados, todo desde tu dispositivo móvil.