Analytics es una función de Inbox (Bandeja de entrada) que proporciona información valiosa sobre el rendimiento de tu equipo. Te permite controlar los tiempos de respuesta, hacer un seguimiento de la gestión de las conversaciones y evaluar la distribución de la carga de trabajo. Al analizar estas métricas, puedes identificar áreas de mejora, optimizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia. En este artículo se describen las métricas disponibles y cómo utilizarlas de manera eficaz.
💡 Los datos de Analytics solo están disponibles para los últimos tres meses, así que asegúrate de consultarlos regularmente para controlar las tendencias y los cambios en el rendimiento.
Descripción general de las respuestas
Índice de respuesta
La sección de descripción general de respuestas mide la eficiencia con la que tu equipo gestiona las conversaciones. Destaca el índice de respuesta, que es el porcentaje de conversaciones respondidas dentro de un plazo seleccionado. Una tasa de respuesta alta significa que tu equipo se compromete activamente con los contactos, lo que garantiza una asistencia rápida y confiable.
Eficiencia del equipo
Tiempo promedio de primera respuesta
En esta métrica se muestra el tiempo que tardan los agentes en responder el primer mensaje de un cliente. Un tiempo de respuesta rápido mantiene a los clientes interesados y garantiza una asistencia oportuna. Este gráfico te permite comparar el rendimiento de todos los canales para ajustar el personal y los flujos de trabajo según sea necesario.
Tiempo promedio de cierre
En esta métrica se mide el tiempo que transcurre desde el primer mensaje de un cliente hasta que se cierra la conversación. Un tiempo de cierre más corto implica una resolución más rápida del problema, mientras que tiempos más largos pueden indicar áreas de mejora.
Total de conversaciones
Total de conversaciones
En la pestaña Total Conversations (Total de conversaciones) se ofrece una visión general de las conversaciones asignadas a los agentes y cerradas. Esta sección permite realizar un seguimiento de la distribución de la carga de trabajo y la eficiencia general.
Conversaciones por miembros del equipo
En esta sección se desglosan las conversaciones asignadas y cerradas por agente.
Cómo personalizar la vista
Para analizar los datos con mayor eficacia, haz clic en los canales innecesarios para excluirlos. El texto tachado indica un canal excluido, lo que te ayuda a centrarte en la información más relevante para comparar.
Si necesitas evaluar el rendimiento de un agente individual, utiliza el menú desplegable All Team Members (Todos los miembros del equipo) para filtrar los datos por agentes específicos.
Sitúa el cursor sobre los puntos de datos para revelar detalles clave y obtener una visión más profunda de cada gráfico.
Utiliza el selector de intervalo de fechas para personalizar el marco temporal de tu análisis. Esto te ayuda a comparar el rendimiento en distintos periodos y a identificar tendencias de forma más eficaz.