Organizar a tus agentes en grupos puede ayudar a mejorar la eficiencia al permitirles gestionar tipos específicos de problemas. En este artículo, te guiaremos a través de la creación y gestión de grupos, la configuración de los ajustes del grupo, y el uso de acciones para distribuir eficientemente las tareas entre los miembros del equipo.
Cómo crear un grupo
Para crear un nuevo grupo, navega hasta Settings (Configuración) → Team Members (Miembros del equipo)→ Groups (Grupos).
Si todavía no se creó ningún grupo, verás un estado vacío. Haz clic en + Group (+ Grupo) para empezar a crear un nuevo grupo:
Ingresa un nombre para tu grupo y agrega los agentes que quieres incluir. Haz clic en Save (Guarda) para finalizar:
⚠️ Si tienes intención de utilizar este grupo para asignaciones de conversación, asegúrate de que todos los agentes del grupo tengan asientos de Live Chat.
Para agregar grupos adicionales, simplemente haz clic en + Group (+ Grupo) y sigue el mismo proceso.
Propiedades del grupo
Después de crear un nuevo grupo, navega a la página del grupo haciendo clic en el nombre del grupo. Aquí puedes configurar los siguientes ajustes:
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Asignación de conversaciones: habilita esta opción para distribuir automáticamente las conversaciones entre los miembros del grupo. Por defecto, las conversaciones se distribuyen por igual entre los miembros del grupo:
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Miembros del grupo: gestiona la lista de los miembros del grupo haciendo clic en Edit (Edita). Esto te permite agregar o eliminar miembros según sea necesario:
Asignar una conversación a un grupo
Puedes utilizar la acción Assign conversation (Asigna una conversación) en tus automatizaciones para asignar conversaciones ya sea a agentes específicos o a grupos. Ten en cuenta que los límites de agentes no se aplican al asignar conversaciones a través de esta acción.
⚠️ Asegúrate de que el interruptor Conversations Assignment (Asignación de conversaciones) esté habilitado en la configuración del grupo para permitir que las conversaciones se asignen utilizando esta acción.