El Protocolo de traspaso es una función de Facebook e Instagram Professional que gestiona conversaciones con los usuarios y transfiere el control entre aplicaciones de mensajería, como Manychat. En resumen, el protocolo de traspaso garantiza que los usuarios obtengan la ayuda adecuada en el momento adecuado al dejar que las distintas aplicaciones se turnen para gestionar la conversación.
Esta función solo es necesaria cuando se utilizan varias aplicaciones de mensajería, ya que evita que los contactos reciban mensajes redundantes de distintas fuentes. Si solo utilizas Manychat, no necesitarás el traspaso.
Si el protocolo de traspaso se configura incorrectamente, es posible que tus contactos tengan problemas con las opciones, respuestas automáticas, palabras clave y otros activadores, entradas de usuario, botones, respuestas rápidas y funciones similares.
Estado del protocolo de traspaso
Puedes revisar rápidamente el estado del protocolo de traspaso en tu cuenta de Manychat en Settings (Configuración) > Messenger (Mensajes) > Current Manychat Role (Rol actual de Manychat). Si el protocolo de traspaso se configura correctamente, el rol actual de Manychat se configurará como Primary (Principal).
Si ves el estado None (Ninguno) o Unknown (Desconocido), el protocolo de traspaso está desactivado. Sin embargo, las automatizaciones seguirán funcionando sin él.
Si ves el estado Secondary (Secundario), el protocolo de traspaso se configuró incorrectamente. Para solucionarlo, debes actualizar tu configuración de Facebook y establecer Manychat como el receptor principal del protocolo de traspaso.
Cómo establecer Manychat como el receptor principal del protocolo de traspaso
En Facebook, ve a Settings & privacy (Configuración y privacidad) → Page setup (Configuración de página) → Advanced messaging (Mensajería avanzada) → Handover protocol (Protocolo de traspaso) y asigna el rol de receptor principal a Manychat para Messenger o Instagram, según en qué canal tengas problemas:
Para desactivar el protocolo de traspaso, ve a la misma sección y deselecciona Manychat volviendo a tocar el botón para que aparezca Select (Seleccionar).
⚠️ Ten en cuenta que, al habilitar el traspaso, todas las conversaciones se moverán automáticamente a la carpeta Done (Hecho) de la bandeja de entrada en la página de Meta Business Suite. Sin embargo, la bandeja de entrada sigue guardando el historial de estas conversaciones. Al deshabilitar el protocolo de traspaso, todas las conversaciones regresan a la carpeta Main (Principal).
Después de hacer algún cambio, recuerda actualizar los permisos con el botón Help (Ayuda) en tu cuenta de Manychat:
Cómo transferir el control de las conversaciones de Live Chat
También puedes establecer otra aplicación como LiveChat, si deseas transferir conversaciones manualmente entre distintas aplicaciones. En la configuración, marcar una conversación como Open (Abierta) la transfiere a la aplicación seleccionada, mientras que marcarla como Closed (Cerrada) le devuelve el control a Manychat.
Si surgen problemas para enviar mensajes a un usuario específico (p. ej., mensajes duplicados), es posible que debas cambiar el estado de la conversación para activar el traspaso manualmente. Para ello, ve a tu cuenta de Manychat, abre la conversación de Live Chat con el contacto afectado y marca la conversación como cerrada o reábrela, como se muestra en las capturas a continuación. Todas estas acciones transferirán el control de esta conversación a Manychat:
Si seguiste todos los pasos de este tutorial y aún tienes problemas con el protocolo de traspaso, comunícate con nuestro Equipo de asistencia.