Live Chat de Manychat es tu herramienta de confianza para comunicarte con clientes a través de múltiples plataformas como Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram y SMS, todo en una sola interfaz. Ya sea que respondes preguntas, envías vínculos de pago o gestionas datos de contacto, Live Chat tiene todo lo que necesitas. Esta guía te ayudará a aprovechar al máximo Live Chat de Manychat con consejos y pasos fáciles de seguir.
Navegar por la interfaz de Live Chat
La pestaña de Live Chat se divide en los siguientes componentes clave:
Carpetas: estas se categorizan por asignación (No asignada, Tú, Equipo, Todo) y por canal de la conversación (Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.), lo que te permite una navegación y una gestión sencilla de tus conversaciones.
Lista de conversaciones o hilos: muestra todas las conversaciones pertinentes a la carpeta o el canal seleccionado, lo que ofrece un resumen de las interacciones en curso y pasadas. Puedes filtrar las conversaciones por estado (Abiertas, Cerradas o Todas) y ordenarlas de la más antigua a la más reciente. De manera predeterminada, los hilos están ordenados según cuándo fue el último mensaje del contacto y muestra los diálogos más recientes en la parte superior. Las marcas de tiempo indican la última vez que el contacto envió un mensaje manualmente. Si no se envió ningún mensaje manual (por ejemplo, el contacto hizo clic en botones de la automatización), no habrá marcas de tiempo, y estos diálogos se mostrarán bajo las conversaciones con actividad manual.
Conversaciones seleccionadas: el área central en la que interactúas activamente con un contacto. Aquí puedes responder mensajes, asignar el chat a un miembro del equipo, agregar notas o realizar acciones como reabrir conversaciones cerradas. Los mensajes enviados por una automatización se identifican con el ícono de un bot, lo que hace que sea más fácil distinguirlos de las interacciones humanas.
Panel del contacto: este panel brinda información detallada sobre el contacto, incluido su perfil, el historial de conversaciones a través de distintos canales y las herramientas para gestionar etiquetas, secuencias y campos personalizados. Es importante para obtener información de tu contacto y ajustar tus respuestas en consecuencia.
Entender las ventanas de mensajería
⚠️ Ten en cuenta que enviar mensajes automatizados no está permitido fuera de la ventana de 24 horas de acuerdo con la Política de Meta.
Ventana de 24 horas
Para Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp, hay una ventana de mensajería de 24 horas. Durante este período, puedes enviar libremente mensajes regulares y automatizados.
Después de la ventana de 24 horas
- Messenger e Instagram: después de la ventana de 24 horas, comienza una ventana de mensajería de 7 días, lo que te permite continuar enviando mensajes regulares (no automatizados) a través de Live Chat.
- WhatsApp: WhatsApp no tiene una ventana de 7 días. Una vez que hayan pasado 24 horas desde la última interacción, tendrás que usar plantillas de mensajes para contactar al usuario.
Pasados los 7 días
- Messenger e Instagram: después de que se cierre la ventana de 7 días, puedes seguir enviando mensajes con las etiquetas de mensajes o las listas de Messenger.
- Telegram: no hay limitaciones, puedes enviar mensajes regulares y automatizados en cualquier momento.
Gestionar conversaciones
Enviar automatización
Enviar una automatización existente a un contacto directamente desde el chat.
⚠️ Nota: Si Pausar automatización está activo, se desactivará una vez que la automatización se envíe.
Pausar automatización
Pone en pausa todas las automatizaciones mientras conversas con un contacto. Esto garantiza que una secuencia automática no interrumpa los mensajes manuales. Las palabras clave no se activarán durante este período.
Cuando comienzas a responder a un contacto, se aplica automáticamente una pausa de 30 minutos, lo que detiene temporalmente todos los mensajes automatizados al contacto. Puedes ajustar la duración de esta pausa en Settings (Configuración) → Live Chat Behavior (Comportamiento de Live Chat).
Sabrás que la pausa está activa cuando se muestre un ícono de pausa sobre la imagen de perfil del contacto dentro de la ventana de conversación.
Si el contacto ya empezó a recibir una automatización, todos los mensajes automatizados se enviarán al final de la automatización o la pausa siguiente, como un retraso o un retraso inteligente.
Si se activa un retraso antes o durante la pausa, los mensajes pospuestos se enviarán únicamente cuando se termine la pausa.
Respuestas predeterminadas
Ahorra tiempo con respuestas predefinidas para preguntas frecuentes. Escribe / para buscar y seleccionar la respuesta predeterminada.
Para crear una nueva respuesta predeterminada, haz clic en el botón + New (+ Nuevo) en la esquina superior izquierda:
Para editar o eliminar respuestas predeterminadas, haz clic en Manage (Gestionar), lo que abrirá la configuración. También puedes gestionar tus respuestas predeterminadas en Settings (Configuración) → Live Chat.
Notas
Agrega notas a las conversaciones para mantener un registro de recordatorios o detalles importantes. Usa @ para mencionar a un miembro del equipo, o a ti si eres el único administrador, para recibir una notificación en Messenger.
Todas las notas agregadas a una conversación se muestran en el panel del contacto. Para ver una nota en contexto, simplemente haz clic en ella, y te llevará al punto exacto en la conversación en el que la creaste.
Catálogo de productos
Envía vínculos de productos directamente en el chat para proveer una experiencia de compra sin problemas.
💡 Nota: Requiere un plan de Manychat Pro con integración de Stripe o PayPal.
Imagen pública
Activa la imagen pública para mostrar el nombre y la imagen de perfil del agente durante las conversaciones de Messenger, para personalizar la experiencia del cliente, Ve a Settings (Configuración) → Messenger y activa esta función:
⚠️ Nota: La imagen pública solo es compatible con el canal de Messenger.
Acciones de Live Chat
Además de marcar conversaciones como abiertas o cerradas, Manychat te permite usar acciones adicionales en tus automatizaciones para gestionar el comportamiento de Live Chat.
Para recibir notificaciones sobre mensajes entrantes, agrega una acción de notificar asignados en la sección apropiada de tu automatización. Si necesitas asignar una conversación a un miembro específico del equipo, usa la acción asignar conversación .
Gestionar asientos de Live Chat
Se requiere un asiento de Live Chat para participar en una conversación:
- Plan Manychat Pro: incluye 3 asientos de Live Chat (no se pueden agregar asientos adicionales).
- Plan Manychat Inbox: empieza con 3 asientos de Live Chat, y puedes comprar más por USD 39 cada uno.
Puedes obtener más información sobre estos planes aquí.
⚠️ Nota: El propietario de la cuenta ocupa automáticamente un asiento de Live Chat, que no se puede transferir a otro miembro del equipo.
Si ves el siguiente mensaje: “No tienes suficientes derechos para chatear con el contacto”, significa que no tienes un asiento de Live Chat. Pídele al dueño de la cuenta que te otorgue acceso en Settings (Configuración) → Team Members (Miembros del equipo).
Configuración de Live Chat
Comportamiento de Live Chat
Puedes configurar cómo Live Chat gestiona conversaciones nuevas:
- Ve a Settings (Configuración) > Live Chat Behavior (Comportamiento de Live Chat).
- Selecciona entre:
- Cualquier mensaje inicia una conversación: los mensajes nuevos van a la carpeta No asignada.
- Las conversaciones deben abrirse explícitamente: los mensajes nuevos van a la carpeta Cerrada hasta que se marquen como Abierta.
Si seleccionaste la segunda opción, las conversaciones se direccionarán a la carpeta No asignada solo cuando se realice la acción Marcar la conversación como no asignada. De lo contrario, se marcarán automáticamente como Cerrada.
Para asegurarte de que te notifique, deberás agregar las acciones Notificar administrador y Marcar conversación como no asignada en la sección pertinente de tu automatización. Esto te enviará una notificación, y la conversación aparecerá en la carpeta No asignada de Live Chat.
Puedes obtener más información sobre la asignación automática aquí.
Aplicación móvil
La aplicación móvil de Manychat te permite gestionar las conversaciones de Live Chat en el momento. Con la aplicación, puedes gestionar fácilmente los datos de contacto, incluidas las etiquetas, las secuencias y los valores de campo personalizados, directamente desde tu dispositivo móvil.