Respetar las políticas de mensajería de Meta es fundamental para garantizar el cumplimiento y ofrecer una experiencia de cliente positiva. Los plazos de mensajería de 24 horas y 7 días de Meta son parte de las pautas principales que indican el momento en el cual las empresas pueden comunicarse con los usuarios tras su interacción inicial. Sin embargo, es posible que desees comunicarte con los clientes fuera de estos plazos sin infringir las reglas de Meta.
En este artículo, te ofrecemos formas sencillas y eficaces de enviar mensajes fuera de los plazos estándar respetando las políticas de Meta. Ya sea que quieras volver a interactuar con los clientes, compartir actualizaciones importantes o entregar información urgente, esta guía te indicará cómo hacerlo de manera segura y con confianza usando Manychat.
El plazo de mensajería de 7 días y la etiqueta de agente humano
El plazo de mensajería de 7 días te permite continuar conversaciones con un contacto luego de que finalice el plazo estándar de 24 horas, siempre y cuando el mensaje lo envíe manualmente un agente humano. Este plazo se inicia inmediatamente tras la interacción más reciente del usuario con tu empresa y está destinado a los casos en los que el problema no se puede resolver en menos de 24 horas.
El plazo extendido resulta útil en los siguientes casos:
- Tu empresa está cerrada (p. ej., fines de semana o feriados)
- El problema del cliente requiere más tiempo de investigación o resolución
- Una interacción con soporte continúa espontáneamente durante varios días
La etiqueta de agente humano lo hace posible. Esto es lo que debes saber:
- Funciona tanto en Instagram como en Messenger.
- Se aplica automáticamente a los mensajes que envías manualmente a través de Live Chat de Manychat, de modo que no es necesario que lo selecciones o agregues la etiqueta.
- Solo se aplica a los mensajes enviados por humanos. No está permitido enviar mensajes automatizados durante el plazo de 7 días.
- Puedes usar la etiqueta de agente humano hasta 7 días después de la última interacción del contacto con tu empresa.
Tras el plazo de 7 días, ya no podrás enviar mensajes al contacto con la etiqueta de agente humano. En ese momento, podrás comunicarte usando otros métodos permitidos, como etiquetas de mensajes, listas de Messenger o listas de mensajes directos, según el canal y los objetivos de la comunicación.
Usar etiquetas de mensajes para el cumplimiento y la eficiencia
Las etiquetas de mensajes son motivos predefinidos que ofrece Facebook Messenger y que permiten a las empresas enviar mensajes no promocionales a contactos fuera del plazo estándar de mensajería de 24 horas. Estas etiquetas son esenciales para garantizar el cumplimiento de las políticas de mensajería de Meta.
Se diseñan para casos de uso específicos en los que una empresa deba entregar actualizaciones importantes o asistir a los usuarios con información relevante. Resulta esencial asegurarse de que el contenido enviado se alinee sin dudas con el objetivo de la etiqueta de mensaje seleccionada.
Las etiquetas de mensajes no se pueden usar con contenido promocional. Esto incluye anuncios de productos, invitaciones a eventos para usuarios que aún no se inscribieron, recordatorios de carritos inactivos o notificaciones sobre nuevas publicaciones de blogs.
En Flow Builder, puedes seleccionar la etiqueta de mensaje que mejor se adapte al motivo de envío del mensaje fuera del plazo de 24 horas. Si seleccionas la etiqueta correcta con cuidado, garantizarás el cumplimiento de las políticas de Meta.
A continuación, analizaremos en detalle cada etiqueta de mensaje a fin de explorar los tipos de mensajes permitidos y no permitidos.
Etiqueta de actualización posterior a la compra
La etiqueta de actualización posterior a la compra te permite enviar a los usuarios actualizaciones importantes relacionadas con sus compras recientes, como recibos, notificaciones de envío, reembolsos o información sobre devoluciones. Además, puedes usar esta etiqueta para solicitar información fundamental necesaria para completar un pedido, como una dirección de entrega o la confirmación del pedido.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que las promociones de venta cruzada y venta incremental no se permiten en ningún mensaje que use esta etiqueta. La comunicación debe ser de carácter meramente transaccional.
Puedes incluir links en estos mensajes para dirigir a los usuarios a recursos externos u otras automatizaciones, siempre y cuando el contenido no promocione ni destaque productos específicos.
Algunos ejemplos de mensajes admitidos son los siguientes:
- “Se procesó tu devolución. Para obtener más detalles, haz clic aquí o visita nuestro sitio web”.
- “Se aprobó tu solicitud de devolución. Visita este link para obtener instrucciones sobre cómo devolver el artículo”.
- “Actualizamos tu suscripción. Aquí está la factura para tus registros. Para obtener más ayuda, haz clic aquí”.
- “¡Tu pedido se envió! Sigue tu paquete usando este código: 4789XYZ. Haz clic aquí para obtener actualizaciones de seguimiento detalladas”.
Un beneficio valioso de vincular otra automatización de Manychat es que cualquier acción que realice el usuario dentro del mismo flujo volverá a iniciar un plazo de mensajería de 24 horas. De este modo, tendrás la flexibilidad para generar secuencias de seguimiento más atractivas, incluidas las oportunidades de ventas cruzadas o incrementales, sin infringir las políticas.
Etiqueta de actualización de evento confirmado
La etiqueta de actualización de evento confirmado está diseñada para enviar recordatorios o actualizaciones sobre eventos a los que los usuarios se inscribieron explícitamente, como comprar entradas o completar un formulario de registro. Esta etiqueta solo se puede usar para eventos próximos o en curso, no para eventos pasados.
Es importante que el usuario se haya registrado explícitamente para el evento. Si no realizaron una acción explícita para registrarse, no puedes enviarles recordatorios o actualizaciones usando esta etiqueta. Aceptar una invitación de calendario o completar un flujo de registro son ejemplos de una confirmación evidente.
Para garantizar que el uso de esta etiqueta cumpla con las políticas de Meta y pase las verificaciones automáticas, considera las siguientes prácticas recomendadas:
Involucra a los usuarios durante el proceso de registro
Crea una opción de suscripción evidente que aparezca en el hilo de Messenger. Por ejemplo, si alguien se registra por correo electrónico, incluye un link a Messenger en el correo de confirmación, como: “¡Ya confirmamos tu asistencia para este evento! ¿Te gustaría recibir recordatorios en Messenger?”
Si tu evento usa una página de inicio, crea un flujo de registro directamente en Messenger. Podrías decir: “¡Ya te registraste! Te notificaremos antes de que comience el evento”.
De este modo, se crea una evidencia visible dentro de Messenger que indica que el usuario aceptó recibir actualizaciones relacionadas con el evento.
Haz que tus recordatorios sean específicos y explícitos
Haz referencia clara al evento y al registro del usuario. Por ejemplo:
- “Hola, [First Name]: este es tu recordatorio para el evento al que te registraste el [registration date]. ¡Comienza en 30 minutos!”
- “Este es un seguimiento del evento al que te registraste. No lo olvides, ¡será el [event date] a las [time]!”
Si es posible, incluye contexto adicional, como un número de pedido o confirmación para validar aún más el registro del usuario.
Céntrate únicamente en los eventos próximos o en curso
Esta etiqueta no se puede usar para mensajes promocionales o para comunicados sobre eventos pasados.
Evita mensajes como los siguientes:
- “Hola, [First Name]: asististe a nuestro concierto ayer. ¡Compra entradas para el concierto de la próxima semana!”
- “¡Obtén productos de la conferencia a la que asististe!”
En estos ejemplos, no se cumple con las reglas dado que se hace referencia a eventos finalizados y se incluye contenido promocional.
Si sigues estas prácticas, te asegurarás de que el uso de la etiqueta de actualización de evento confirmado cumpla con las normas y sea eficaz. Siempre asegúrate de que el usuario se haya registrado al evento e incluye detalles específicos cuando sea posible.
Etiqueta de actualización de la cuenta
La etiqueta de actualización de la cuenta se utiliza para notificar a los usuarios sobre un cambio no recurrente en su cuenta o aplicación.
El término clave es no recurrente. Puedes usar esta etiqueta para informar a un usuario sobre un cambio único, como una actualización de contraseña o una modificación en la configuración de la cuenta. Sin embargo, esta etiqueta no se puede usar para notificaciones recurrentes o basadas en actividades, como, por ejemplo, informar a los usuarios cada vez que sus puntos de fidelidad aumentan tras una compra.
Estas notificaciones deben relacionarse directamente con la cuenta en sí, no con las acciones asociadas a ella. Por ejemplo, si tienes una tienda Shopify y los clientes pueden agregar artículos a una lista de “favoritos”, no puedes usar la etiqueta de actualización de la cuenta para alertar a los usuarios cuando un artículo de sus favoritos se agota. Esa actualización se relaciona con la actividad de un producto. No se trata de un cambio con respecto a la cuenta.
Los usos válidos para esta etiqueta incluyen las actualizaciones, como las siguientes:
- Una tarjeta de crédito rechazada
- Un cambio de contraseña
- Ajustes en las preferencias o la configuración de la cuenta
Para garantizar la eficacia y el cumplimiento, tus mensajes deben brindar un contexto evidente. Meta desaconseja las notificaciones imprecisas, como las siguientes:
- “Jim, tu contraseña cambió. Haz clic aquí para obtener más información”.
En cambio, brinda detalles útiles: qué se modificó, cuándo sucedió, por qué se notifica al usuario y qué debería hacer el usuario a continuación.
Un ejemplo más eficaz podría verse así:
- “Hola, Jim. Nos comunicamos de Acme Inc. Te informamos que tu contraseña se modificó ayer. Si no realizaste este cambio, comunícate con nosotros de inmediato. También puedes restablecer tu contraseña utilizando el link que aparece a continuación”.
Si brindas información clara y útil, los usuarios comprenderán la actualización y sabrán exactamente cómo reaccionar de ser necesario.
Mejores prácticas para el uso adecuado de las etiquetas de mensajes
No se permiten encuestas ni sondeos que no estén relacionados con interacciones anteriores
No puedes usar etiquetas de mensajes para enviar encuestas, sondeos, calificaciones o reseñas a usuarios que no tengan interacciones previas en Messenger. Por ejemplo, puedes solicitar una reseña luego de una compra, pero no puedes pedirle a un usuario aleatorio información sobre sus preferencias de calzado si no se conversó al respecto anteriormente.
Si ayudaste a un usuario a seleccionar un producto y completaron una compra, puedes usar la etiqueta de actualización posterior a la compra para realizar un seguimiento y solicitar una reseña, debido a que ya existe una interacción documentada.
No incluyas contenido promocional
Las etiquetas de mensajes no se pueden usar con ningún tipo de promoción. Esto incluye ofertas, descuentos, cupones, anuncios de productos o mensajería relacionada con las ventas. Incluso si el mensaje parece neutral, si contiene promociones o no corresponde a los casos de uso permitidos específicos para la etiqueta, es posible que recibas una advertencia.
Por ejemplo, si usas una etiqueta de actualización de la cuenta para informar a alguien sobre una tarjeta de crédito rechazada, pero también mencionas una venta por tiempo limitado, el mensaje no cumplirá con la política.
Siempre proporciona un contexto claro
Para evitar problemas relacionados con la política, incluye suficiente contexto en tus mensajes para explicar de manera evidente quién se está comunicando con el usuario, el motivo del comunicado, cuándo se producirá el evento o la actualización y cuál es la acción (de haberla) que debe realizar el usuario. Si bien es posible que se alarguen los mensajes, de este modo se reduce considerablemente el riesgo de recibir advertencias debido a la falta de claridad.
Si recibes una advertencia
Si Meta te envía una advertencia, pausa todas las automatizaciones activas que usen etiquetas de mensajes (o cualquier otro tipo de etiquetas). Revisa cada flujo y actualiza el contenido para garantizar un cumplimiento completo antes de reactivarlas.
Para recibir orientación detallada sobre cuáles casos de uso se permiten o están limitados, consulta la documentación oficial de Meta: API de envío: etiquetas de mensajes.
De ser necesario, considera los canales de comunicación alternativos, como SMS, correo electrónico o listas de Messenger para continuar interactuando con los usuarios sin infringir la política.
Listas de Messenger y de mensajes directos
La lista de Messenger le permite a tu empresa volver a interactuar con los clientes a diario, con su consentimiento previo, incluso si ya pasó el plazo de mensajería de 24 horas. Puedes encontrar más detalles sobre las listas de Messenger aquí.
A partir del 31 de enero de 2023, Meta descontinuó la configuración notification_messages_frequency. Esto significa que ya no es necesario definir la frecuencia de mensajes al enviar solicitudes de suscripción a los mensajes de marketing.
Los tokens de notificación que se crearon antes del 31 de enero de 2023, ya sean semanales o mensuales, continuarán siendo compatibles. La frecuencia de los mensajes no se modificará y el campo notification_messages_frequency seguirá apareciendo en la notificación del webhook de suscripción a la mensajería.
Además, a partir del 10 de agosto de 2023, los tokens de notificación ya no caducarán. Como resultado, los usuarios ya no recibirán recordatorios para volver a suscribirse o cancelar la suscripción.
⚠️ Nota: las listas de mensajes directos de Instagram anteriormente funcionaban como las listas de Messenger. Sin embargo, en febrero de 2024, Meta dejó de aprobar nuevas cuentas para usar la función lista de mensajes directos de Instagram, que se encontraba en fase beta. Solamente las cuentas que ya estaban aprobadas antes de la suspensión conservarán el acceso a esta función y seguirán viéndola en sus cuentas de Manychat.
Notificaciones únicas
Las notificaciones únicas (OTN) funcionan de manera similar a las listas de Messenger, pero están diseñadas para enviar un solo mensaje a un suscriptor después de obtener su consentimiento explícito. Las OTN son útiles para enviar mensajes fuera del plazo de 24 horas, pero solo pueden usarse una vez y deben relacionarse específicamente con el tema al que se suscribió el cliente.
Debido a que Meta descontinuó la función de frecuencia de las listas de Messenger, las OTN se volvieron obsoletas en gran medida y es posible que ya no estén disponibles en la mayoría de las cuentas de Manychat.
Para garantizar el cumplimiento, el mensaje que envías a través de una OTN debe estar conectado directamente con el tema al que se suscribió originalmente el suscriptor. Por ejemplo:
- Si un cliente se suscribe a una OTN para el lanzamiento de un producto, no puedes usar la misma OTN para enviar una actualización sobre un seminario web.
- Si un cliente se suscribe a una notificación sobre la venta de una camiseta, no puedes incluir promociones sobre zapatos, suéteres u otros artículos no relacionados en el mismo mensaje.
Si envías mensajes no relacionados o contenido promocional usando una OTN, es posible que Meta bloquee tu cuenta.
Para usar una OTN correctamente, primero debes solicitar y obtener el consentimiento del usuario. Esto se hace a través de la configuración de la lista de Messenger, ya que las OTN solo están disponibles para Messenger. Al crear una nueva lista de Messenger, puedes seleccionar One-Time Notification (Notificación única) como configuración de frecuencia, lo que te permitirá enviar el mensaje una vez que el suscriptor se suscriba.
Asegúrate de revisar las reglas de Meta relacionadas con las OTN detenidamente para garantizar que los mensajes cumplan con las reglas y evitar el riesgo de suspensión de la cuenta.
En todos los casos, para el envío correcto de una OTN, se deben respetar tres principios:
- Obtener el consentimiento explícito de tus suscriptores
- Proporcionar contenido relevante y específico del tema
- Respetar las pautas de Meta para evitar penalizaciones
Si comprendes y usas estas herramientas correctamente, puedes seguir fomentando relaciones significativas con tu público y, al mismo tiempo, respetar los límites que ayudan a mantener una comunicación significativa y no invasiva.
Mantente al día con los cambios en la política de Meta a fin de garantizar el cumplimiento y la eficacia de tus estrategias. Si tienes problemas con alguna de estas funciones, comunícate con nuestro Equipo de asistencia.