Enviar mensajes dentro de los límites de las políticas de Meta es fundamental para garantizar el cumplimiento y mantener una experiencia positiva del cliente. Los plazos de mensajería de 24 horas y 7 días definen los marcos principales para interactuar con los usuarios después de su interacción inicial. Sin embargo, existen situaciones en las que las empresas pueden necesitar comunicarse más allá de estos plazos sin dejar de cumplir con las pautas de Meta.
En este artículo, exploraremos las estrategias y herramientas disponibles en Manychat para enviar mensajes fuera de estos plazos de manera eficaz. Ya sea que quieras volver a interactuar con los clientes o entregar información urgente, esta guía te permitirá usar las funciones de Manychat sin dejar de cumplir con los estándares de Meta.
- Descripción general de la regla de mensajería de 24 horas de Meta
- El plazo de mensajería de 7 días y la etiqueta de agente humano
- Usar etiquetas de mensajes para el cumplimiento y la eficiencia
- Etiqueta de actualización posterior a la compra
- Etiqueta de actualización de evento confirmado
- Etiqueta de actualización de la cuenta
- Mejores prácticas para el uso adecuado de las etiquetas de mensajes
- Listas de Messenger y de mensajes directos
- Notificaciones únicas
Descripción general de la regla de mensajería de 24 horas de Meta
¿Qué es la regla de 24 horas?
La regla de 24 horas es una política que Meta aplica para evitar que las empresas envíen mensajes no solicitados o spam a los usuarios. Una vez transcurridas 24 horas desde la última interacción de un contacto con tu empresa, ya no podrás enviarle mensajes promocionales o no esenciales, a menos que se encuentren dentro de las condiciones específicas que se explican más adelante en este artículo.
¿Por qué existe la regla de las 24 horas?
El objetivo principal de la regla de las 24 horas es proteger a los usuarios del spam. Al aplicar esta regla, Meta tiene como objetivo crear una mejor experiencia de usuario en la que las personas no sean bombardeadas con mensajes promocionales excesivos. Esta política ayuda a las empresas a mantener buenas relaciones con su audiencia.
En la práctica, cuando las empresas respetan la regla de las 24 horas, aumenta la probabilidad de que los usuarios abran, lean e interactúen con sus mensajes. En resumen, se trata de calidad sobre cantidad: es más probable que menos mensajes, pero más relevantes, generen confianza y fomenten la interacción.
¿Qué sucede si ignoras la regla de las 24 horas?
Ignorar la regla de las 24 horas puede tener consecuencias graves para las empresas que usan Messenger e Instagram para comunicarse. Infringir estas políticas puede provocar lo siguiente:
- Advertencias de Meta
- Funciones limitadas en tu página
- Bloqueo permanente del envío de mensajes en Messenger o Instagram
Si infringes la regla de las 24 horas, Meta te enviará una advertencia. Las infracciones reiteradas pueden provocar que se bloquee el envío de mensajes a tu página, lo que podría afectar gravemente a tu estrategia de comunicación.
¿Cómo te protege Manychat?
Manychat te ayuda a garantizar que cumplas con la regla de las 24 horas. Si un suscriptor no cumple con el período de 24 horas y tienes mensajes programados para él, Manychat evitará automáticamente que se envíen esos mensajes. Esta protección automatizada te ayuda a evitar infringir las políticas de Meta sin tener que realizar un seguimiento manual del período de tiempo de cada suscriptor.
Advertencias y apelaciones
Es importante que supervises periódicamente tu página para detectar posibles infracciones de las políticas en la sección Page setup (Configuración de página) > Page status (Estado de la página) de tu página de Facebook; Manychat también te notificará a través de tu correo electrónico de registro si hay algún problema potencial.
Si te bloquean el envío de mensajes, no te asustes. Meta te permite apelar la decisión. Después de presentar una apelación, tendrás la oportunidad de hablar con un representante de Meta que revisará tu caso. Asegúrate de revisar tus advertencias y seguir atentamente el proceso de apelación si te encuentras en esta situación.
El plazo de mensajería de 7 días y la etiqueta de agente humano
El plazo de 7 días representa el período durante el cual puedes enviar mensajes a un contacto fuera del plazo estándar de 24 horas, siempre que el mensaje sea enviado manualmente por un agente humano. Este plazo comienza inmediatamente después de la última interacción del contacto con tu empresa y permite continuar brindando soporte cuando un problema no se puede resolver dentro del período de 24 horas.
Esta función está diseñada específicamente para brindar soporte a través de agentes humanos en casos en los que el problema de un contacto requiere más de 24 horas para resolverse. Esto podría ocurrir, por ejemplo, cuando la empresa está cerrada durante el fin de semana o cuando el problema en cuestión requiere un tiempo prolongado para resolverse más allá del plazo de mensajes estándar.
La etiqueta de agente humano está disponible tanto para Instagram como para Messenger y se aplica automáticamente a los mensajes enviados manualmente por un agente humano a través del chat de Manychat, por lo que no es necesario seleccionar manualmente esta etiqueta cuando se responde fuera del período de 24 horas.
Los mensajes automáticos no están permitidos durante este período de 7 días; solo se permiten los mensajes enviados por un agente humano.
La etiqueta de agente humano se puede usar hasta 7 días después de la última interacción del contacto con tu empresa.
Una vez que haya expirado el período de 7 días, como se muestra en la captura de pantalla anterior del chat de Manychat, deberás usar otras opciones, como etiquetas de mensajes, listas de Messenger o listas de mensajes directos para comunicarte con esos contactos.
Usar etiquetas de mensajes para el cumplimiento y la eficiencia
Las etiquetas de mensajes son motivos predefinidos que ofrece Facebook Messenger y que permiten a las empresas enviar mensajes no promocionales a contactos fuera del plazo estándar de mensajería de 24 horas. Estas etiquetas son esenciales para garantizar el cumplimiento de las políticas de mensajería de Meta.
Están diseñadas para respaldar casos de uso no promocionales específicos, como proporcionar actualizaciones importantes o ayudar a los usuarios con información relevante. Es fundamental asegurarse de que el contenido de tu mensaje se alinee con el propósito de la etiqueta de mensaje seleccionada.
No se puede enviar contenido promocional, incluidos anuncios de productos, invitaciones a eventos para usuarios no registrados, recordatorios de abandono del carrito o notificaciones sobre nuevas publicaciones de blog, mediante etiquetas de mensajes. Algunos ejemplos de mensajes promocionales son:
- Anunciar el lanzamiento de un producto.
- Promocionar un evento al que el contacto no se inscribió.
- Compartir contenido nuevo, como una publicación de blog o un video.
En el creador de flujos, puedes seleccionar la etiqueta de mensaje adecuada como motivo para enviar un mensaje fuera del plazo de 24 horas. Es importante seleccionar con cuidado la etiqueta que mejor se adapte al propósito de tu mensaje para garantizar el cumplimiento de las políticas de Meta.
Ahora profundicemos en cada etiqueta de Mensaje en detalle, explorando qué tipos de mensajes están permitidos y cuáles no.
Etiqueta de actualización posterior a la compra
La etiqueta de actualización posterior a la compra (Post-Purchase Update) te permite notificar a los usuarios sobre sus compras recientes con actualizaciones como recibos, notificaciones de envío o información relacionada con el pago, como reembolsos o devoluciones. Sin embargo, está estrictamente prohibido incluir promociones de venta cruzada o venta adicional dentro del mismo mensaje con esta etiqueta. También puedes usarla para solicitar información clave necesaria para completar la compra, como una dirección de entrega o confirmación del pedido.
Puedes incluir vínculos en tus mensajes para dirigir a los usuarios a recursos externos u otras automatizaciones, pero estos mensajes deben evitar mostrar o hacer referencia a productos específicos. Por ejemplo:
- “Se procesó tu devolución. Para obtener más detalles, haz clic aquí o visita nuestro sitio web”.
- “Se aprobó tu solicitud de devolución. Sigue este vínculo para obtener instrucciones sobre cómo devolver el artículo”.
- “Actualizamos tu suscripción. Aquí está la factura para tus registros. Para obtener más ayuda, haz clic aquí”.
- “¡Tu pedido se envió! Sigue tu paquete usando este código: 4789XYZ. Haz clic aquí para obtener actualizaciones de seguimiento detalladas”.
Una de las principales ventajas de incluir un vínculo que lleve a otra automatización de Manychat, como en el último ejemplo, es que vuelve a abrir el plazo de mensajes de 24 horas. Esto te permite diseñar automatizaciones más atractivas y creativas que pueden ingresar de manera eficaz oportunidades de venta cruzada o venta adicional fuera del mensaje original.
Etiqueta de actualización de evento confirmado
La etiqueta de actualización de evento confirmado (Confirmed Event Update) está diseñada para enviar recordatorios o actualizaciones sobre eventos a los que los usuarios se inscribieron explícitamente, como comprar entradas o completar un formulario de registro. Esta etiqueta solo se aplica a eventos próximos o a los que se están llevando a cabo actualmente.
La etiqueta solo se puede utilizar cuando el usuario claramente se inscribió para el evento. Si el usuario no se inscribió explícitamente, no puedes enviar recordatorios ni actualizaciones mediante esta etiqueta.
Por ejemplo, un usuario que acepta una invitación de calendario o completa un flujo de registro demuestra una confirmación proactiva.
Para garantizar que el uso de esta etiqueta cumpla con las políticas de Meta y pase las verificaciones automáticas, sigue estas estrategias:
1. Involucra a los usuarios durante el proceso de registro:
Por ejemplo, cuando alguien se registre para tu evento por correo electrónico, incluye un vínculo a Messenger en el correo electrónico de confirmación. El mensaje podría decir: “¡Ya se te confirmó para este evento! ¿Te gustaría recibir recordatorios en Messenger?”
O bien, si tu evento usa una página de destino, crea un flujo de registro usando Messenger en lugar de correo electrónico. Incluye un mensaje claro como: “¡Ya se te registró! Te notificaremos antes de que comience el evento”.
Esto crea una interacción visible en el hilo de Messenger, lo que demuestra a los revisores que el usuario optó por recibir actualizaciones relacionadas con el evento.
2. Haz que tus recordatorios sean específicos y explícitos:
Haz referencia clara al evento y al registro del usuario. Por ejemplo:
- “Hola, [First Name]: este es tu recordatorio para el evento al que te registraste el [registration date]. ¡Se realizará en 30 minutos!”
- “Este es un seguimiento del evento al que te registraste. No lo olvides, ¡será el [event date]a las [time]!”
Si es posible, incluye contexto adicional como un número de pedido o confirmación para validar aún más el registro.
3. Céntrate en los eventos próximos o en curso:
Esta etiqueta no se puede utilizar para enviar mensajes promocionales o seguimiento posterior al evento. Por ejemplo, evita mensajes como:
- “Hola, [First Name]: asististe a nuestro concierto ayer. ¡Compra entradas para el concierto de la próxima semana!”
- “¡Obtén productos de la conferencia a la que asististe!”
Estos mensajes no cumplen con las normas porque promocionan artículos no relacionados y hacen referencia a eventos que ya finalizaron.
Si sigues estas prácticas, puedes asegurarte de que el uso de la etiqueta de actualización de evento confirmado cumpla con las normas y sea eficaz. Deja siempre en claro en tu mensaje que el usuario se registró y, cuando sea posible, incluye detalles específicos sobre el evento y su registro.
Etiqueta de actualización de la cuenta
La etiqueta de actualización de la cuenta (Account Update) está destinada a notificar a los usuarios sobre un cambio no recurrente en su cuenta o aplicación.
La palabra clave aquí es “no recurrente”. Puedes usar esta etiqueta para notificar a un usuario sobre un cambio único, como una actualización de contraseña. Sin embargo, no puedes usar esta etiqueta para notificaciones sobre actividades recurrentes, como informar a los usuarios cada vez que sus puntos de fidelidad aumentan después de realizar una compra.
Estos cambios se refieren a modificaciones que afectan directamente a la cuenta en sí, no a las actividades asociadas con ella. Por ejemplo, si tienes una tienda Shopify y los clientes pueden agregar productos a una lista de “favoritos”, no puedes usar la etiqueta de actualización de cuenta para notificar a los usuarios cuando un artículo de sus favoritos se agota.
Sin embargo, los cambios específicos de la cuenta (como una tarjeta de crédito rechazada, una contraseña actualizada o cambios en la configuración de la cuenta) son usos válidos para esta etiqueta.
Para maximizar la eficacia y el cumplimiento, es importante proporcionar contexto y claridad en tus mensajes. Meta no favorece las notificaciones vagas que carecen de suficientes detalles, como un simple mensaje que diga: “Tu contraseña cambió. Haz clic aquí para obtener más información”.
En cambio, intenta proporcionar un contexto útil, explicando el motivo del cambio, cuándo se produjo, qué cambió exactamente y qué debe hacer el usuario a continuación.
Por ejemplo, un mensaje más eficaz sería: “Hola, somos Acme Inc. Te notificamos que tu contraseña se actualizó ayer. Si no realizaste este cambio, infórmanos de inmediato. También puedes restablecer tu contraseña utilizando el vínculo que aparece a continuación”.
Al proporcionar información clara y práctica, te aseguras de que los usuarios comprendan la actualización y tengan el contexto necesario para tomar las medidas necesarias.
Mejores prácticas para el uso adecuado de las etiquetas de mensajes
1. No se permiten encuestas ni sondeos que no estén relacionados con interacciones anteriores.
No puedes solicitar a los usuarios que completen encuestas, sondeos, calificaciones o reseñas que no estén relacionadas con una conversación anterior en Messenger. Puedes solicitar una reseña después de una compra, pero no puedes preguntar a los usuarios al azar sobre sus preferencias de calzado sin interacción previa.
Si ya ayudaste a un cliente a seleccionar un producto y realizó una compra, puedes usar la etiqueta de actualización posterior a la compra para hacer un seguimiento y solicitar una reseña, ya que existe una interacción documentada y preexistente.
2. No se permite contenido promocional.
Las etiquetas de mensajes no se pueden usar para ningún tipo de contenido promocional, incluidas ofertas, promociones, descuentos o cupones. Las actividades de venta o marketing, como ofrecer una oferta, también están prohibidas cuando se usan etiquetas de mensajes. Incluso si tu mensaje no parece abiertamente promocional, si no se encuentra dentro de los casos de uso permitidos de las etiquetas de mensajes, es probable que se marque.
Por ejemplo, si usas la etiqueta de actualización de la cuenta para notificar a los usuarios sobre una tarjeta de crédito rechazada, pero también mencionas una oferta o un descuento, esto violaría la política.
3. Proporciona contexto en tus mensajes.
Para evitar infracciones, es fundamental incluir la mayor cantidad de contexto posible en tus mensajes, detallando quién, por qué, cuándo y dónde se relaciona con tu mensaje. Si bien esto puede hacer que tus mensajes sean un poco más largos, garantiza que cumplas las pautas y reduce el riesgo de que tu contenido sea marcado.
4. Evita infringir la regla de las 24 horas.
La regla de las 24 horas de Meta tiene como objetivo evitar el spam y el contenido promocional. Si rompes esta regla, recibirás una advertencia de Meta y las infracciones posteriores pueden provocar el bloqueo de tu página. El uso indebido de las etiquetas de mensajes es una razón común para las infracciones de políticas, por lo que es fundamental utilizarlas solo para los casos de uso específicos aprobados.
5. Si recibes una advertencia.
En caso de que recibas advertencias de Meta, revisa tus automatizaciones para asegurarte de que las etiquetas de mensajes estén correctamente usadas. Si es necesario, considera usar otros métodos de comunicación, como SMS, correo electrónico o notificaciones únicas y listas de Messenger para cumplir con la normativa.
Listas de Messenger y de mensajes directos
Las listas de Messenger les permite a tu empresa volver a interactuar con los clientes diariamente, con su consentimiento previo, una vez transcurridas 24 horas desde su última interacción. Esta función se explica en detalle en el artículo correspondiente.
A partir del 31 de enero de 2023, Meta descontinuó el notification_messages_frequency, lo que significa que la frecuencia de los mensajes ya no será obligatoria al enviar solicitudes de opt-in para mensajes de marketing.
Los tokens de notificación creados antes del 31 de enero de 2023 para frecuencias semanales y mensuales seguirán siendo compatibles. La frecuencia del mensaje para estos tokens permanecerá sin cambios, y el notification_messages_frequency continuará apareciendo en la notificación del webhook de opt-in de mensajes.
Además, a partir del 10 de agosto de 2023, los tokens de notificación ya no caducarán, lo que significa que las solicitudes de nuevo opt-in y los recordatorios de opt-out ya no se enviarán.
⚠️ Nota: Las Listas de DM de Instagram funcionaban de la misma manera que las Listas de Messenger, pero es importante tener en cuenta que, en febrero de 2024, Meta pausó la aprobación de nuevas cuentas para la Beta de la Lista de DM de Instagram. Solo aquellos que ya han sido aprobados podrán usar esta función y verla en sus cuentas de Manychat.
Notificaciones únicas
Las notificaciones únicas (OTN) son similares a las listas de Messenger, pero están diseñadas para permitir que las empresas envíen un solo mensaje a un suscriptor después de obtener su consentimiento explícito. Las OTN son particularmente útiles para enviar mensajes fuera del período de 24 horas, pero es importante tener en cuenta que solo se pueden usar para enviar un mensaje y deben estar relacionadas con el tema específico por el que el cliente optó.
Debido a la decisión de Meta de descontinuar la función de frecuencia de las listas de Messenger, las OTN se volvieron obsoletas en gran medida y es posible que no estén disponibles para la mayoría de las cuentas de Manychat.
Para garantizar el cumplimiento, el mensaje enviado a través de una OTN debe estar directamente relacionado con el tema por el que el suscriptor se suscribió originalmente. Por ejemplo, si un cliente se suscribe a una OTN para recibir un producto, no puedes usar la misma OTN para enviarle una actualización sobre un seminario web.
Además, debes evitar agregar contenido no relacionado en la misma OTN. Por ejemplo, si usas una OTN para notificar a los clientes sobre una oferta de camisetas, no puedes reutilizar esa OTN para ofertas de zapatos o suéteres. Si rompes esta regla, Meta puede bloquear tu cuenta.
Para usar una OTN correctamente, primero debes solicitar y obtener el consentimiento del suscriptor para recibir un mensaje. Esto se hace a través de la configuración de la lista de Messenger, ya que las OTN solo están disponibles para la automatización de Messenger. Al crear una nueva lista de Messenger, puedes seleccionar "One-Time Notification" (Notificación única) como configuración de frecuencia, lo que te permitirá enviar la OTN una vez que el suscriptor otorgue el permiso.
Recuerda revisar las reglas de las OTN con atención para asegurarte de que tus mensajes cumplan con las pautas de Meta y evitar cualquier riesgo de suspensión de la cuenta.
En todos los casos, la clave del éxito es obtener el consentimiento claro de tus suscriptores, proporcionar contenido relevante y seguir las reglas establecidas por Meta para evitar sanciones. Si comprendes e implementas estas herramientas correctamente, puedes seguir fomentando las relaciones con tu audiencia y, al mismo tiempo, respetar las pautas que ayudan a mantener una comunicación significativa y no invasiva.
Mantente siempre al tanto sobre cualquier cambio en las políticas de Meta para asegurarte de que tus estrategias de mensajería sigan cumpliendo con las normas y sean efectivas.
Si tienes problemas con alguna de estas funciones, comunícate con nuestro Equipo de asistencia.