Cómo usar plantillas de mensajes de WhatsApp en Manychat

Las plantillas de mensajes de WhatsApp permiten que las empresas interactúen con clientes fuera de la ventana de mensajería de 24 horas. Estas plantillas son necesarias para enviar mensajes promocionales y de notificación, así como otros mensajes proactivos, por medio de automatizaciones, Live Chat y Difusiones.

Qué es una plantilla de mensajes

Las plantillas de mensajes de WhatsApp son formatos de mensajes estandarizados, verificados y aprobados por WhatsApp que las empresas usan para comunicarse con sus contactos en los siguientes escenarios:

• Cuando quieres comunicarte fuera de la ventana de mensajería de 24 horas.
• Cuando un contacto compartió su número de teléfono, pero no interactuó previamente con tu cuenta empresarial de WhatsApp.

En ambos casos, el contacto deberá haber dado su consentimiento previo para recibir mensajes, de acuerdo con la Política de mensajes de WhatsApp Business.

Las plantillas de mensajes se pueden usar para varios propósitos, incluyen (entre otras) respuestas automáticas, recordatorios de citas, actualizaciones de envíos, resolución de problemas y notificaciones de cuenta o pago.

Hay dos categorías principales de plantillas de mensajes:

• Marketing: se usa para respaldar una amplia gama de objetivos empresariales, desde generar conciencia hasta impulsar las ventas y reorientar a los clientes. Entre los ejemplos se incluyen anuncios de nuevos productos, servicios o funciones, promociones u ofertas dirigidas y recordatorios de abandono de carritos.
• Utilidad: se usa para hacer un seguimiento de las acciones o pedidos de los usuarios. Los ejemplos incluyen confirmación de autorizaciones, actualizaciones de pedidos o entregas, notificaciones o alertas de cuenta (como recordatorios de pago) y comentarios de encuestas.

Además de las notificaciones transaccionales y los mensajes de atención al cliente, las empresas registradas en el Administrador de Facebook Business y ubicadas en un país aprobado también pueden enviar mensajes promocionales no transaccionales, como los siguientes:

• Ofertas relevantes
• Recomendaciones de productos según compras anteriores
• Recordatorios de citas
• Alertas de información útil

Requisitos de elegibilidad

Para usar las plantillas de mensajes de WhatsApp en Manychat, asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

• Suscripción de pago activa. Debes tener un plan que incluya plantillas de mensajes. Esta función solo está disponible en ciertos planes de pago. Para obtener información detallada, consulta nuestra página de precios. Para consultar tu plan actual, ve a Settings (Configuración) → Subscription (Suscripción).
• Fondos suficientes. Tu billetera de Manychat debe tener fondos suficientes. Los cargos por enviar plantillas de mensajes se descuentan de tu billetera, igual que los mensajes SMS. Para obtener más información sobre precios y facturación, consulta el artículo de la guía de precios para WhatsApp.
• Permisos. Solo los usuarios con el rol de Administrador o Editor pueden crear y enviar nuevas plantillas de mensajes para que WhatsApp las apruebe.

Cómo crear plantillas de mensajes

Para crear una nueva plantilla de mensaje:

1. Abre Settings (Configuración).
2. Selecciona WhatsApp en la lista de canales.
3. Ve a la pestaña Message Templates (Plantillas de mensajes).
4. Haz clic en + New template (+ Nueva plantilla). Nota: Solo los usuarios con el rol de Editor o Administrador verán este botón.
5. En la ventana que se abre, ingresa un nombre para la plantilla.
6. Selecciona una categoría de mensaje: Marketing o Utilidad.
7. Selecciona un idioma para tu plantilla. El inglés es el idioma predeterminado. Nota: WhatsApp requiere que se seleccione un idioma para todas las plantillas de mensajes. Si no se selecciona ningún idioma, la plantilla podría ser rechazada.
8. (Opcional) Mejora la plantilla de mensaje agregando un archivo adjunto. Puedes incluir una imagen, un video, un archivo o un texto de encabezado para que tu mensaje sea más interactivo e informativo. Consejo: nuestra investigación demuestra que los contactos tienen el doble de probabilidades de interactuar cuando incluyes una imagen o un video útil. Asegúrate de que los archivos adjuntos cumplan estos requisitos:
   • Imágenes: JPG, JPEG o PNG, hasta 5 M
   • Videos: MP4 o 3GPP, hasta 16 MB
   • Archivos: PDF, hasta 16 MB
9. Completa el cuerpo de texto de tu plantilla con texto, emojis o variables. Al usar variables, brinda valores de ejemplo para que WhatsApp pueda validar la plantilla.
10. (Opcional) Agrega una nota al pie para el texto secundario al final del mensaje.
11. Agrega botones interactivos a tu plantilla de mensaje. Puedes seleccionar los siguientes:
    • URL Button (Botón de URL): permite que los destinatarios abran un link.
    • Reply Buttons (Botones de respuesta): permiten que los destinatarios respondan con opciones predefinidas.
    • Puedes incluir un URL Button (Botón de URL) o hasta tres Reply Buttons (Botones de respuesta), pero no ambos.
12. Para el URL Button (Botón de URL), completa los campos requeridos. También puedes usar una variable para crear una URL dinámica.
13. Para los Reply Buttons (Botones de respuesta), simplemente ingresa el texto del botón.
14. Cuando tu plantilla de mensaje esté lista, haz clic en Send to Review (Envía para revisión) para enviarla a WhatsApp para su validación.

Proceso de validación de plantilla de mensaje

Después de enviar tu plantilla de mensaje, puedes comprobar su estado en Settings (Configuración), seleccionando WhatsApp en la lista de canales y accediendo a la pestaña Message Templates (Plantillas de Mensaje). Cada plantilla puede tener uno de los siguientes estados:

• Review (Revisión): se envió la plantilla y está pendiente de aprobación.
• Approved (Aprobada): se aprobó la plantilla y está lista para usarse.
• Declined (Rechazada): WhatsApp rechazó la plantilla.

Motivos de rechazo

Si la plantilla de mensaje es rechazada, podría ser debido a alguna de las siguientes razones:

• Formato incorrecto
• El contenido infringe la Política comercial de WhatsApp
• El contenido infringe la Política de WhatsApp Business
• El contenido puede considerarse abusivo o amenazante

Para conocer los requisitos detallados, consulta las Pautas oficiales de las plantillas de mensajes. Para ver el motivo específico del rechazo, revisa tu Administrador de WhatsApp Business.

Cómo enviar plantillas de mensajes

Cuando estén aprobadas, puedes usar tus plantillas de mensajes en Manychat de las siguientes maneras:

• Enviar como parte de una automatización: agrega plantillas de mensajes a tus flujos de trabajo automatizados para una comunicación oportuna y consistente.
• Enviar por difusión: usa plantillas de mensajes para comunicarte con múltiples contactos a la vez a través de una difusión.
• Enviar por Live Chat: envía plantillas de mensajes directamente a contactos individuales durante las conversaciones del chat en vivo.

Enviar plantillas de mensajes por medio de automatizaciones

Para usar una plantilla de mensaje en una automatización, empieza agregando un nodo de WhatsApp en el creador de flujos. Luego, selecciona la opción Send outside 24-hour window (Envía fuera de la ventana de 24 horas) y selecciona una plantilla de mensaje de la lista.

Nota: Sólo se pueden seleccionar y enviar plantillas de mensajes aprobadas.

Ten en cuenta que no puedes editar tu plantilla de mensaje en esta instancia. 

Si tu plantilla de mensaje tiene botones, puedes conectarlos con más automatizaciones, además del nodo de la plantilla de mensaje.

Enviar plantillas de mensajes por medio de difusiones

Enviar una difusión con plantillas de mensajes es la forma más eficaz de interactuar con contactos fuera de la ventana de 24 horas. Para empezar, ve a Broadcast (Difusión), haz clic en el botón Broadcast from Automation (Difusión desde automatización), selecciona una de tus automatizaciones y haz clic en Pick This Automation (Selecciona esta automatización).

Para establecer el objetivo, haz clic en la difusión en la lista para editarla y agrega condiciones en la sección Target Audience (Público objetivo).  

Aquí, puedes personalizar tu difusión con condiciones como Tags (Etiquetas) y Custom User Fields (Campos de usuario personalizados) para refinar tu público según tus necesidades específicas.

Enviar plantillas de mensajes por medio de Live Chat

También puedes enviar plantillas de mensajes a través de Live Chat, incluso cuando un contacto esté fuera del plazo de 24 horas.

En la interfaz de Live Chat, haz clic en el ícono de plantillas de mensajes, luego selecciona una plantilla de la lista para enviarla inmediatamente.

Pautas de mensajes de WhatsApp Business

Seguir las pautas de WhatsApp es fundamental para mantener una buena relación con tus clientes y proteger tu cuenta. El incumplimiento de estas reglas puede provocar la denuncia de tu cuenta por parte de los usuarios o incluso la suspensión por parte de WhatsApp.

Pautas clave

Obtener permiso

Asegúrate de que los clientes se suscriban claramente para recibir mensajes de tu empresa en WhatsApp. Las suscripciones pueden recopilarse a través de distintos canales (como correo electrónico, formularios web o teléfono) y no es necesario que se realicen directamente dentro de una conversación de WhatsApp.

La suscripción debe indicar claramente lo siguiente:

• Que el cliente acepta recibir mensajes de tu empresa.
• El nombre de tu empresa.

Cumplir con las leyes aplicables

Sigue todos los requisitos legales pertinentes relacionados con la comunicación, la privacidad y la protección de datos.

Crear notificaciones de alta calidad

Al crear mensajes, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Envía mensajes solo a los usuarios suscriptos y asegúrate de que el contenido sea relevante.
• Personaliza los mensajes, mantenlos concisos e incluye pasos claros a seguir.
• Envía los mensajes en momentos adecuados y oportunos.

Brindar instrucciones claras de cancelación

Incluye siempre una forma sencilla para que los contactos puedan cancelar la suscripción a futuros mensajes. Facilita que los usuarios se den de baja o gestionen sus preferencias para evitar que utilicen la opción de Bloquear y denunciar de WhatsApp, lo que puede afectar negativamente tu cuenta.

Al seguir estas pautas, contribuyes a garantizar una comunicación conforme y eficaz, mejorando la experiencia del cliente y protegiendo la cuenta de WhatsApp de tu empresa.