Las plantillas de mensajes de WhatsApp permiten que las empresas interactúen con sus clientes fuera de la ventana de 24 horas. Estas plantillas son esenciales para lanzar campañas promocionales y de notificaciones, y para enviar mensajes proactivos por medio de automatizaciones, Live Chat y Difusiones.
Qué es una plantilla de mensajes
Las plantillas de mensajes de WhatsApp son formatos de mensajes estandarizados, verificados y aprobados por WhatsApp que las empresas usan para comunicarse con sus contactos en los siguientes escenarios:
- Cuando quieres comunicarte fuera de la ventana de mensajería de 24 horas.
- Cuando un contacto compartió su número de teléfono, pero no interactuó previamente con tu cuenta empresarial de WhatsApp.
En ambos casos, asegúrate de que el contacto haya dado su consentimiento para recibir tus mensajes de acuerdo con la Política de mensajes de WhatsApp Business.
Las categorías de las plantillas de mensajes incluyen, entre otras, respuestas automáticas, recordatorios de citas, información de envío, resolución de problemas y actualizaciones de cuentas y pagos.
Además de las notificaciones transaccionales y los mensajes de atención al cliente, las empresas registradas en el Administrador de Facebook Business y ubicadas en un país aprobado también pueden enviar mensajes promocionales no transaccionales, como los siguientes:
- Ofertas relevantes
- Recomendaciones de productos según compras anteriores
- Recordatorios de citas
- Alertas de información útil
Requisitos de elegibilidad
Para usar las plantillas de mensajes de WhatsApp en Manychat, asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:
- Suscripción Pro activa: debes tener una suscripción Pro activa de Manychat, ya que enviar plantillas de mensajes es una función de pago.
- Fondos suficientes: asegúrate de que tu billetera de Manychat tenga fondos suficientes, ya que el cargo de enviar las plantillas de mensajes se deducirá de una billetera, de manera similar a los mensajes por SMS. Para obtener más información sobre la estructura de precios y facturación, consulta los artículos Guía de precios para WhatsApp.
- Permisos: solo una persona con el rol de Administrador o Editor puede crear y enviar nuevas plantillas de mensajes para que WhatsApp las apruebe.
⚠️ Nota: Las plantillas de mensajes creadas fuera de Manychat no aparecerán en esta lista y no pueden usarse en Manychat. Recomendamos enfáticamente crear y editar las plantillas de mensajes directamente en Manychat para garantizar la compatibilidad completa.
Cómo crear plantillas de mensajes
Para crear una nueva plantilla de mensaje, ve a Settings (Configuración) → WhatsApp → Message Templates (Plantillas de mensajes) → New template (Nueva plantilla). Ten en cuenta que solo los usuarios con el rol de Editor o Administrador verán este botón.
En la próxima ventana, sigue estos pasos:
- Ingresa el nombre de la plantilla.
- Selecciona una de las categorías de mensaje: Marketing o Utilidad.
- Selecciona un idioma para tu plantilla. El inglés es el idioma predeterminado.
⚠️ WhatsApp requiere que selecciones un idioma para todas las plantillas de mensajes. De lo contrario, WhatsApp puede rechazar tu plantilla.
A continuación, tienes la opción de agregar un archivo adjunto para mejorar tu plantilla de mensaje. Puedes incluir una imagen, un video, un archivo o un texto de encabezado. Esta función te permite crear plantillas más interactivas e informativas, lo que puede dar lugar a mayores índices de conversión.
💡 Consejo: Nuestra investigación demuestra que hay un doble de probabilidad de que los contactos interactúen con tus mensajes cuando incluyes una imagen o un video informativo.
Requisitos de los archivos adjuntos
Asegúrate de que los archivos adjuntos cumplan con los siguientes requisitos de tamaño y formato:
- Imágenes: deben estar en formato JPG, JPEG o PNG, y no superar los 5 MB.
- Videos: deben estar en formato MP4 o 3GPP, y no superar los 16 MB.
- Archivos: deben estar en formato PDF y no superar los 16 MB.
Completa el cuerpo de tu plantilla con texto, emojis o variables. Al usar variables, asegúrate de brindar valores de ejemplo para que WhatsApp los valide eficazmente.
De forma alternativa, puedes incluir una nota al pie al final del texto. Esta es una sección pequeña para texto secundario:
Tienes la opción de agregar botones interactivos a tu plantilla de mensaje. Puedes seleccionar los siguientes:
- Botón de URL: permite que los destinatarios hagan clic en un vínculo.
- Botones de respuesta: permiten que los destinatarios respondan con opciones predefinidas.
⚠️ Puedes incluir un botón de URL o hasta tres botones de respuesta, pero no ambos.
Para el Botón de URL, completa los campos requeridos. También tienes la opción de usar una variable para hacer que la URL sea dinámica:
Para los Botones de respuesta, ingresa el texto:
Cuando tu plantilla de mensaje esté completa, puedes enviarla a WhatsApp para su validación. Solo debes hacer clic en el botón Send to Review (Envía para revisión):
⚠️ Importante: Ten en cuenta que una vez que hagas clic en Send to Review (Envía para revisión), ya no podrás editar la plantilla. Asegúrate de que todos los detalles sean precisos y finales antes de iniciar el proceso de revisión.
Proceso de validación de plantilla de mensaje
Después de enviar tu plantilla de mensaje, puedes comprobar su estado en Settings (Configuración) → WhatsApp → Message Templates (Plantillas de mensajes). Las plantillas pueden tener uno de los siguientes estados:
- Revisión: se envió la plantilla, pero no se aprobó aún.
- Aprobada: se aprobó la plantilla y está lista para usarse.
- Rechazada: WhatsApp rechazó la plantilla.
Motivos de rechazo
Si la plantilla de mensaje es rechazada, podría ser debido a alguno de los siguientes problemas:
- Formato incorrecto
- El contenido infringe la Política comercial de WhatsApp
- El contenido infringe la Política de WhatsApp Business
- Contenido potencialmente abusivo o amenazante
Consulta las Pautas oficiales de las plantillas de mensajes para ver pautas detalladas. Si deseas obtener más información sobre las razones específicas de rechazo, consulta tu Administrador de WhatsApp Business:
Cómo enviar plantillas de mensajes
Cuando estén aprobadas, puedes usar tus plantillas de mensajes en Manychat por medio de los siguientes métodos:
- Enviar como parte de una automatización: incorpora plantillas de mensajes a tus flujos de trabajo automatizados para garantizar una comunicación oportuna y consistente.
- Enviar por difusión: usa plantillas de mensajes para comunicarte con múltiples contactos a la vez a través de una difusión.
- Enviar por Live Chat: envía plantillas de mensajes directamente a contactos individuales durante las interacciones del chat en vivo.
Cómo enviar plantillas de mensajes por medio de automatizaciones
Si quieres usar plantillas de mensajes como parte de tu automatización, empieza creando un nodo de WhatsApp en el creador de flujo. Luego, selecciona la opción Send outside 24-hour window (Enviar fuera de la ventana de 24 horas) y selecciona una plantilla de mensaje de la lista. Ten cuenta que solo puedes usar y enviar plantillas de mensajes aprobadas.
Ten en cuenta que no puedes editar tu plantilla de mensaje en esta instancia.
Si tu plantilla de mensaje contiene botones, puedes conectarlos con más automatizaciones, además del nodo de la plantilla de mensaje:
Cómo enviar plantillas de mensajes por medio de difusiones
La mejor forma de interactuar con los contactos fuera de la ventana de 24 horas es enviando una difusión con plantillas de mensajes. Ve a Broadcast (Difusión) → Broadcast from Automation (Difusión desde automatización) → selecciona una de tus automatizaciones y haz clic en Pick This Automation (Selecciona esta automatización):
Para establecer el objetivo, agrega condiciones específicas en el campo Target Audience (Público objetivo):
En esta página, puedes personalizar los ajustes con condiciones como Tags (Etiquetas) y Custom User Fields (Campos de usuario personalizados) para refinar tu público según tus preferencias específicas:
Cómo enviar plantillas de mensajes por medio de Live Chat
La tercera opción para enviar plantillas de mensajes es por Live Chat. Este método se encuentra disponible incluso si el contacto está fuera de la ventana de 24 horas.
En la interfaz de Live Chat, haz clic en el ícono pequeño para acceder a tus plantillas de mensajes. Selecciona una plantilla de la lista para enviar un mensaje de inmediato:
⚠️ Nota: Si envías plantillas de mensajes que contienen botones regulares con este método, ten en cuenta que estos botones no están vinculados a otra automatización. Sin embargo, las plantillas de mensajes de texto y las plantillas con botones de URL sí funcionarán.
Pautas de mensajes de WhatsApp Business
Adherirse a las pautas de WhatsApp es crucial para mantener una relación positiva con tus clientes y evitar posibles problemas con tu cuenta. El incumplimiento de estas reglas puede provocar la denuncia de tu cuenta por parte de los usuarios o incluso la suspensión por parte de WhatsApp.
🔗 Asegúrate de revisar la Política de mensajes de WhatsApp Business para obtener una descripción detallada de las mejores prácticas.
Pautas clave:
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Obtén permiso: asegúrate de que los clientes autoricen explícitamente recibir mensajes de tu empresa por medio de WhatsApp. Las empresas pueden solicitar autorización por varios canales, como correos electrónicos, formularios web o teléfono, no necesariamente en la conversación de WhatsApp.
Esta autorización debe expresar claramente lo siguiente:- El consentimiento de recibir mensajes de tu empresa.
- El nombre de tu empresa.
- Cumple con las leyes aplicables: sigue todos los requisitos legales relevantes para garantizar la comunicación y la protección de datos.
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Crea notificaciones de alta calidad: ten en cuenta las mejores prácticas mientras elaboras tus mensajes:
- Asegúrate de que los mensajes se envíen solo a los usuarios pertinentes que dieron su autorización.
- Personaliza los mensajes para el destinatario a fin de que sean breves y brinden la información necesaria junto con los próximos pasos claros.
- Envía mensajes cuando sean pertinentes y oportunos.
- Brinda instrucciones claras de cancelación: ofrece siempre una forma sencilla para que los contactos cancelen los futuros mensajes. Facilita que los usuarios cancelen una suscripción o gestionen sus preferencias para prevenir que usen la función “Bloquear y denunciar” de WhatsApp, que puede ocasionar problemas con la cuenta.
Al seguir estas pautas, ayudas a garantizar un proceso de comunicación eficiente y conforme, lo que mejora la experiencia del usuario y protege la empresa de tu cuenta de WhatsApp.