Respeitar as políticas de mensagens da Meta é essencial para manter a conformidade e proporcionar uma experiência positiva ao cliente. As janelas de 24 horas e 7 dias para envio de mensagens da Meta constituem as principais diretrizes sobre quando as empresas podem interagir com os usuários após o primeiro contato. No entanto, existem momentos em que você pode precisar entrar em contato com os clientes fora desses prazos, respeitando integralmente as regras da Meta.
Neste artigo, vamos orientá-lo sobre maneiras simples e eficazes de enviar mensagens além das janelas padrão, respeitando as políticas da Meta. Seja para reconquistar clientes, compartilhar atualizações importantes ou transmitir informações urgentes, este guia mostrará como fazer isso com segurança e confiança usando a Manychat.
A janela de mensagens de 7 dias e a tag Human Agent
A janela de mensagens de 7 dias permite que você mantenha conversas com um contato após o fechamento da janela padrão de 24 horas, desde que a mensagem seja enviada manualmente por um agente humano. Essa janela começa imediatamente após a interação mais recente do usuário com a sua empresa e destina-se a auxiliar em situações em que um problema não pode ser resolvido em 24 horas.
Essa janela ampliada será útil quando:
- Seu estabelecimento estiver fechado (por exemplo, fins de semana ou feriados)
- O problema do cliente necessitar de mais tempo para ser investigado ou resolvido
- Uma interação de apoio naturalmente continua ao longo de vários dias
A tag Human Agent é o que torna isso possível. Aqui está o que você precisa saber:
- Ela funciona tanto no Instagram quanto no Messenger.
- Ela é aplicada de forma automática às mensagens que você envia manualmente por meio do Manychat Live Chat, assim, não será necessário escolher ou adicionar a tag de forma manual.
- Isso se aplica somente a mensagens enviadas por humanos. Mensagens automatizadas não são permitidas durante a janela de 7 dias.
- Você pode usar a tag Human Agent por até 7 dias após a última interação do contato com sua empresa.
Após esses 7 dias, você não poderá mais enviar mensagens para o contato usando a tag Human Agent. Nesse ponto, você pode entrar em contato usando outros métodos permitidos, como as tags Message, Messenger Lists, ou DM Lists, dependendo do seu canal e dos seus objetivos de comunicação.
Usando tags Message para conformidade e eficiência
As tags Message são motivos predefinidos fornecidos pelo Facebook Messenger que permitem às empresas enviar mensagens não promocionais a contatos fora da janela padrão de 24 horas para mensagens. Essas tags são essenciais para manter a conformidade com as políticas de mensagens da Meta.
Elas são projetadas para casos de uso específicos em que uma empresa precise fornecer atualizações importantes ou auxiliar os usuários com informações relevantes. É importante garantir que o conteúdo enviado esteja claramente alinhado com a finalidade da tag Message selecionada.
Não é possível usar tags Message para conteúdo promocional. Isso inclui anúncios de produtos, convites para eventos para usuários que não se registraram, lembretes de carrinho abandonado ou notificações sobre novas postagens no blog.
Dentro do Flow Builder, você pode escolher a tag Message correspondente ao motivo do envio de uma mensagem fora da janela de 24 horas. Uma escolha cuidadosa da tag correta ajuda a garantir conformidade com as políticas da Meta.
A seguir, analisaremos detalhadamente cada tag Message para explorar quais tipos de mensagens são permitidos ou não.
Tag Post-Purchase Update
A tag Post-Purchase Update permite enviar aos usuários atualizações importantes relacionadas às suas compras recentes, como recibos, notificações de envio, reembolsos ou informações sobre devoluções. Você também pode usar essa tag para solicitar informações necessárias para concluir um pedido, como um endereço de entrega ou confirmação do pedido.
No entanto, é importante ressaltar que promoções de cross-sell e upsell não são permitidas em nenhuma mensagem que utilize essa tag. A comunicação deve permanecer estritamente transacional.
Você pode incluir links nessas mensagens para direcionar os usuários a recursos externos ou outras automações, desde que o conteúdo não promova ou destaque produtos específicos. Exemplos de mensagens em conformidade incluem:
- "Seu reembolso foi processado. Para obter mais detalhes, clique aqui ou visite nosso site."
- "Sua solicitação de devolução foi aprovada. Siga este link para obter instruções sobre como devolver o item."
- "Atualizamos sua assinatura. Aqui está a fatura para seus registros. Para obter mais assistência, clique aqui."
- "Seu pedido foi enviado! Rastreie seu pacote usando este código: 4789XYZ. Clique aqui para obter atualizações detalhadas de rastreamento."
Uma vantagem importante de se conectar a outra automação da Manychat é que qualquer ação realizada pelo usuário nesse fluxo reabrirá a janela de mensagens de 24 horas. Isso permite dar seguimentos mais envolventes, incluindo oportunidades de cross-sell ou upsell, sem violar políticas da empresa.
Tag Confirmed Event Update
A tag Confirmed Event Update destina-se a enviar lembretes ou atualizações sobre eventos nos quais os usuários se inscreveram explicitamente, como por exemplo, comprando ingressos ou preenchendo um formulário de registro. Essa tag só pode ser usada para eventos futuros ou em andamento, não para eventos passados.
É importante que o usuário tenha se cadastrado claramente para o evento. Se ele não tiver se inscrito explicitamente, você não poderá enviar lembretes ou atualizações usando essa tag. Aceitar um convite de calendário ou preencher um fluxo de registro são exemplos de confirmação clara.
Para garantir que o uso dessa tag esteja em conformidade com as políticas da Meta e passe pelas verificações automatizadas, considere as seguintes práticas recomendadas:
Engaje usuários durante o processo de registro
Crie uma opção de adesão clara que apareça na conversa do Messenger. Por exemplo, se alguém se inscrever por e-mail, inclua um link para o Messenger no e-mail de confirmação, como: "Sua inscrição neste evento está confirmada! Deseja receber lembretes no Messenger?"
Se o seu evento usa uma página de destino, crie o fluxo de inscrição diretamente no Messenger. Você pode dizer: "Você está registrado! Avisaremos antes do início do evento."
Isso cria uma prova visível dentro do Messenger de que o usuário optou por receber atualizações relacionadas a eventos.
Seja específico e explícito em seus lembretes
Faça referência clara ao evento e ao registro do usuário. Por exemplo:
- "Olá, [Nome], isto é um lembrete sobre o evento no qual você se inscreveu em [data do registro]. Ele começa em 30 minutos!"
- "Isto é um acompanhamento do evento no qual você se inscreveu. Não se esqueça — ele acontecerá no dia [data do evento] às [hora]!
Se possível, inclua contexto adicional, como um número de pedido ou confirmação, para validar ainda mais o registro do usuário.
Foque apenas em eventos futuros ou em andamento
Essa tag não pode ser usada para mensagens promocionais ou para qualquer comunicação sobre eventos passados. Evite mensagens como:
- "Olá, [Nome], você compareceu ao nosso concerto ontem. Compre ingressos para o show da próxima semana!"
- "Adquira os produtos oficiais da conferência da qual participou!"
Esses exemplos não estão em conformidade porque fazem referência a eventos já concluídos e incluem conteúdo promocional.
Seguindo essas práticas, você garantirá que o uso da tag Confirmed Event Update permaneça em conformidade e seja eficaz. Deixe sempre claro que o usuário se inscreveu para o evento e inclua detalhes específicos sempre que possível.
Tag Account Update
A tag Account Update é usada para notificar os usuários sobre uma alteração não recorrente em sua conta ou aplicativo.
O termo-chave aqui é não recorrente. Você pode usar essa tag para informar um usuário sobre uma alteração pontual, como uma atualização de senha ou uma modificação nas configurações da conta. No entanto, essa tag não pode ser usada para notificações recorrentes ou baseadas em atividades — por exemplo, informar os usuários sempre que seus pontos de fidelidade aumentarem após uma compra.
Essas notificações devem estar diretamente relacionadas à própria conta, e não a ações associadas a ela. Por exemplo, se você administrar uma loja Shopify e os clientes puderem salvar itens em uma lista de "favoritos", você não poderá usar a tag Account Update para alertar os usuários quando um item favorito ficar sem estoque. Essa atualização diz respeito à atividade do produto, não a uma alteração no nível da conta.
Usos válidos para essa tag incluem atualizações como:
- Um cartão de crédito recusado
- Uma senha alterada
- Ajustes nas preferências ou configurações da conta
Para garantir eficácia e conformidade, suas mensagens devem fornecer um contexto claro. A Meta desencoraja notificações vagas como:
- "Jim, sua senha foi alterada." Clique aqui para obter mais informações."
Em vez disso, forneça detalhes úteis — o que mudou, quando aconteceu, por que o usuário está sendo notificado e o que ele deve fazer em seguida.
Um exemplo mais eficaz seria:
- "Olá, Jim, aqui é da Acme Inc. Estamos avisando que sua senha foi atualizada ontem. Caso não tenha efetuado essa alteração, entre em contato conosco imediatamente. Você também pode redefinir sua senha usando o link abaixo."
Fornecer informações claras e práticas garante que os usuários entendam a atualização e saibam exatamente como responder, se necessário.
Melhores práticas para o uso adequado das tags Message
Evite pesquisas ou enquetes que não estejam relacionadas a interações anteriores
Não é possível usar tags Message para enviar aos usuários pesquisas, enquetes, avaliações ou comentários que não estejam vinculados a uma interação anterior no Messenger. Por exemplo, você pode pedir uma avaliação após uma compra, mas não pode perguntar aleatoriamente a alguém sobre suas preferências de calçados se não houve uma conversa anterior sobre o assunto.
Se você já ajudou um cliente a escolher um produto e ele concluiu a compra, você poderá usar a tag Post-Purchase Update para fazer um acompanhamento e solicitar uma avaliação, pois já existirá uma interação documentada.
Não inclua conteúdo promocional
As tags Message não podem ser usadas em nenhum tipo de promoção. Isso inclui ofertas, descontos, cupons, anúncios de produtos ou mensagens relacionadas a vendas. Mesmo que a mensagem pareça neutra, se ela introduzir qualquer elemento promocional ou não se enquadrar nos casos de uso específicos e permitidos para essa tag, ela poderá ser sinalizada.
Por exemplo, se você usar a tag Account Update para informar alguém sobre um cartão de crédito recusado, mas também mencionar uma promoção por tempo limitado, a mensagem se tornará não conforme.
Sempre forneça um contexto claro
Para evitar problemas com as políticas da empresa, inclua contexto suficiente em suas mensagens para explicar claramente quem está entrando em contato com o usuário, o motivo do contato, quando o evento ou a atualização ocorreu e qual ação (se houver) o usuário precisa tomar. Embora isso possa tornar suas mensagens mais longas, reduz significativamente o risco de serem sinalizadas por falta de clareza.
Se você receber um aviso
Se a Meta emitir um aviso, pause todas as automações ativas que usem tags Message (ou qualquer outra tag). Analise cada fluxo e atualize o conteúdo para garantir total conformidade antes de reativá-as.
Para obter orientações detalhadas sobre quais casos de uso são permitidos ou restritos, consulte a documentação oficial da Meta: Send API – Tags Message.
Caso necessário, considere canais de comunicação alternativos como SMS, Email, or Messenger Lists para continuar interagindo com os usuários sem violar políticas.
Listas do Messenger e de mensagens diretas
A Messenger List permite que sua empresa interaja de novo com clientes diariamente, com o consentimento prévio deles, mesmo após a janela de 24 horas para mensagens ter expirado. Você pode encontrar mais detalhes sobre listas do Messenger aqui.
A partir de 31 de janeiro de 2023, a Meta descontinuou a configuração notification_messages_frequency. Isso significa que a frequência de mensagens não é mais necessária ao enviar solicitações de adesão para mensagens de marketing.
Os tokens de notificação criados antes de 31 de janeiro de 2023, sejam semanais ou mensais, continuarão sendo compatíveis. A frequência dessas mensagens permanecerá inalterada, e o campo notification_messages_frequency ainda aparecerá na notificação webhook de adesão ao envio de mensagens.
Além disso, a partir de 10 de agosto de 2023, os tokens de notificação não expirarão mais. Como resultado, os usuários não receberão mais solicitações de reativação nem lembretes de desativação.
⚠️ Observação: as Instagram DM Lists funcionavam anteriormente da mesma forma que as Messenger Lists. No entanto, em fevereiro de 2024, a Meta suspendeu a inclusão de pessoas na lista de permissões da versão beta da Instagram DM List. Somente as contas que já haviam sido aprovadas antes da pausa manterão o acesso a esse recurso e continuarão a vê-lo em suas contas da Manychat.
Notificações únicas (OTNs)
As Notificações únicas (OTNs) funcionam de forma semelhante a Messenger Lists, mas são projetadas para enviar uma única mensagem a um assinante após obter seu consentimento explícito. As OTNs são úteis para enviar mensagens fora da janela de 24 horas, mas só podem ser usadas uma vez e devem estar relacionadas especificamente ao tópico escolhido pelo cliente.
Como a Meta descontinuou o recurso de frequência das Messenger Lists, as OTNs tornaram-se praticamente obsoletas e podem não estar mais disponíveis na maioria das contas da Manychat.
Para manter a conformidade, a mensagem enviada por meio de uma OTN deve estar diretamente relacionada ao tópico escolhido originalmente pelo assinante. Por exemplo:
- Se um cliente se inscrever em uma OTN para receber um lançamento de produto, você não poderá usar a mesma OTN para enviar uma atualização sobre um webinar.
- Se um cliente optar por receber notificações sobre promoções de camisetas, você não poderá incluir promoções de sapatos, suéteres ou outros itens não relacionados na mesma mensagem.
O envio de conteúdo não relacionado ou promocional usando uma OTN pode resultar no bloqueio da sua conta pela Meta.
Para usar uma OTN corretamente, é necessário primeiro solicitar e obter o consentimento do usuário. Isso é feito através da configuração Messenger List, já que as OTNs estão disponíveis apenas para o Messenger. Ao criar uma nova Messenger List, você pode selecionar Notificação única como opção de frequência, o que permitirá enviar a mensagem assim que o assinante optar por recebê-la.
Certifique-se de revisar cuidadosamente as regras da Meta sobre OTNs para garantir que suas mensagens permaneçam em conformidade e evitar qualquer risco de suspensão da conta.
Em todos os casos, o sucesso com as OTNs se resume a três princípios:
- Obter o consentimento explícito dos seus assinantes.
- Fornecer conteúdo relevante e específico sobre o tópico
- Siga as diretrizes da Meta para evitar penalidades
Ao compreender e utilizar essas ferramentas corretamente, você pode continuar construindo relacionamentos significativos com seu público, respeitando os limites que mantêm as mensagens úteis e não intrusivas.
Mantenha-se atualizado sobre mudanças nas políticas da Meta para que suas estratégias permaneçam em conformidade e eficazes. Se estiver enfrentando problemas com alguma dessas funcionalidades, entre em contato com nossa equipe de suporte.