A comunicação dentro dos limites das políticas da Meta é crucial para garantir conformidade e manter uma experiência positiva do cliente. As janelas de mensagens de 24 horas e 7 dias definem as principais estruturas para engajar os usuários após a interação inicial. No entanto, há cenários em que as empresas podem precisar estender além desses prazos, mas ainda aderindo às diretrizes da Meta.
Neste artigo, exploraremos as estratégias e ferramentas disponíveis na Manychat para enviar mensagens fora dessas janelas de forma eficaz. Quer você esteja procurando reengajar clientes ou fornecer informações urgentes, este guia o capacitará a usar recursos da Manychat mantendo-se alinhado com os padrões da Meta.
- Visão geral da regra de mensagens de 24 horas da Meta
- A janela de mensagens de 7 dias e a tag Human Agent
- Usando tags Message para conformidade e eficiência
- Tag Post-Purchase Update
- Tag Confirmed Event Update
- Tag Account Update
- Melhores práticas para o uso adequado das tags Message
- Listas de DMs e do Messenger
- Notificações únicas (OTNs)
Visão geral da regra de mensagens de 24 horas da Meta
O que é a regra de 24 horas?
A regra de 24 horas é uma política aplicada pela Meta para impedir que empresas enviem mensagens não solicitadas ou de spam aos usuários. Após 24 horas desde a última interação de um contato com sua empresa, você não terá mais permissão para enviar mensagens promocionais ou não essenciais, a menos que elas se enquadrem em condições específicas explicadas mais adiante neste artigo.
Por que existe a regra de 24 horas?
A principal razão por trás da regra de 24 horas é proteger usuários de spam. Ao aplicar essa regra, a Meta visa melhorar a experiência do usuário, evitando que as pessoas sejam bombardeadas com mensagens promocionais excessivas. Essa política ajuda as empresas a manterem bons relacionamentos com seu público.
Na prática, quando as empresas respeitam a regra de 24 horas, aumenta a probabilidade de suas mensagens serem abertas, lidas e engajadas pelos usuários. Em essência, é mais uma questão de qualidade do que quantidade: mensagens em menor quantidade, mas mais relevantes, têm maior probabilidade de gerar confiança e incentivar interação.
O que ocorrerá se você ignorar a regra de 24 horas?
Ignorar a regra de 24 horas pode levar a consequências sérias para empresas que usam o Messenger e o Instagram para comunicação. A violação dessas políticas pode resultar em:
- Avisos da Meta
- Recursos limitados em sua página
- Bloqueio permanente do envio de mensagens no Messenger ou Instagram
Se você violar a regra de 24 horas, a Meta lhe enviará um aviso. Infrações repetidas podem fazer com que o envio de mensagens seja bloqueado em sua página, o que pode impactar severamente sua estratégia de comunicação.
Como a Manychat protege você?
A Manychat ajuda a garantir que você permaneça em conformidade com a regra de 24 horas. Se um inscrito não cumprir a janela de 24 horas e você tiver mensagens agendadas para ele, a Manychat impedirá automaticamente que essas mensagens sejam enviadas. Essa proteção automatizada ajuda a evitar a violação de políticas da Meta sem que seja necessário rastrear manualmente a janela de tempo de cada inscrito.
Avisos e apelações
É importante monitorar regularmente sua página para detectar quaisquer violações de política na seção de configurações Configuração da página > Status da página da sua página do Facebook. A Manychat também o notificará por meio de seu e-mail de inscrição caso haja possíveis problemas.
Se seu envio de mensagens for bloqueado, não entre em pânico. A Meta permite que você apele da decisão. Após enviar um recurso, você terá a oportunidade de falar com um representante da Meta que analisará seu caso. Não deixe de conferir seus avisos e seguir cuidadosamente o processo de apelação caso se encontre nessa situação.
A janela de mensagens de 7 dias e a tag Human Agent
A janela de 7 dias representa o período durante o qual você pode enviar mensagens para um contato fora da janela padrão de 24 horas, desde que a mensagem seja enviada manualmente por um agente humano. Essa janela começará imediatamente após a última interação do contato com sua empresa e permitirá suporte contínuo quando um problema não puder ser resolvido dentro do período de 24 horas.
Esse recurso é destinado especificamente ao suporte a agentes humanos caso o problema de um contato precise de mais de 24 horas para ser resolvido. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando a empresa está fechada no fim de semana ou quando o problema em questão exige mais tempo para ser resolvido além do período padrão de mensagens.
A tag Human Agent está disponível para Instagram e Messenger e é aplicada automaticamente às mensagens enviadas manualmente por um agente humano via chat ao vivo da Manychat. Portanto, não é necessário selecionar essa tag manualmente ao responder fora da janela de 24 horas.
Mensagens automatizadas não são permitidas durante esse período de 7 dias; somente mensagens enviadas por um agente humano são permitidas.
A tag Human Agent pode ser usada por até 7 dias após a última interação do contato com sua empresa.
Depois da expiração do período de 7 dias, conforme mostrado na tela do chat ao vivo da Manychat acima, você precisará usar outras opções, como tags Message, Listas do Messenger ou Listas de DM para entrar em contato com esses contatos.
Usando tags Message para conformidade e eficiência
As tags Message são motivos predefinidos fornecidos pelo Facebook Messenger que permitem que as empresas enviem mensagens não promocionais para contatos fora do período padrão de mensagens de 24 horas. Essas tags são essenciais para garantir a conformidade com as políticas de mensagens da Meta.
Elas são projetadas para dar suporte a casos de uso específicos não promocionais, como fornecer atualizações importantes ou auxiliar usuários com informações relevantes. É crucial garantir que o conteúdo da sua mensagem esteja alinhado com o propósito da tag Message selecionada.
Conteúdo promocional, incluindo anúncios de produtos, convites para eventos para usuários não registrados, lembretes de abandono de carrinho ou notificações sobre novas postagens no blog, não pode ser enviado usando tags Message. Exemplos de mensagens promocionais incluem:
- Anunciar o lançamento ou a descontinuação de um produto.
- Promover um evento futuro para o qual o contato não se inscreveu.
- Compartilhar novo conteúdo, como uma postagem ou um vídeo em um blog.
No Construtor de fluxos, você pode selecionar a tag Message apropriada como um motivo para enviar uma mensagem fora da janela de 24 horas. É importante escolher cuidadosamente a tag que melhor corresponda ao propósito de sua mensagem para garantir conformidade com as políticas da Meta.
Vamos agora nos aprofundar em cada tag Message, explorando quais tipos de mensagens são permitidas e quais não são.
Tag Post-Purchase Update
A tag Post-Purchase Update permite que você notifique os usuários sobre suas compras recentes com atualizações como recibos, notificações de envio ou informações relacionadas a pagamento, como reembolsos ou devoluções. No entanto, é estritamente proibido incluir promoções de vendas cruzadas ou adicionais na mesma mensagem que use essa tag. Você também pode usá-la para solicitar detalhes críticos para concluir a compra, como endereço de entrega ou confirmação do pedido.
Você pode incluir links em suas mensagens para direcionar os usuários a recursos externos ou outras automações, mas essas mensagens devem evitar exibir ou fazer referência a produtos específicos. Por exemplo:
- "Seu reembolso foi processado. Para obter mais detalhes, clique aqui ou visite nosso site."
- "Sua solicitação de devolução foi aprovada. Siga este link para obter instruções sobre como devolver o item."
- "Atualizamos sua assinatura. Aqui está a fatura para seus registros. Para obter mais assistência, clique aqui."
- "Seu pedido foi enviado! Rastreie seu pacote usando este código: 4789XYZ. Clique aqui para obter atualizações detalhadas de rastreamento."
Um dos principais benefícios de incluir um link que leve a outra automação da Manychat, como no último exemplo, é que ele reinicia a janela de mensagens de 24 horas. Isso permite que você crie automações mais envolventes e criativas que possam efetivamente introduzir oportunidades de vendas cruzadas ou adicionais fora da mensagem original.
Tag Confirmed Event Update
A tag Confirmed Event Update foi projetada para enviar lembretes ou atualizações sobre eventos para os quais os usuários se inscreveram explicitamente, como ao comprar ingressos ou preencher um formulário de inscrição. Essa tag é aplicável somente a eventos futuros ou aqueles em andamento.
A tag só poderá ser usada quando o usuário estiver claramente registrado para o evento. Se o usuário não tiver se inscrito explicitamente, você não poderá enviar lembretes ou atualizações usando essa tag.
Por exemplo, um usuário que aceite um convite de calendário ou conclua um fluxo de registro demonstra uma confirmação proativa.
Para garantir que o uso dessa tag esteja em conformidade com as políticas da Meta e passe nas verificações automatizadas, siga estas estratégias:
1. Envolva os usuários durante o processo de registro:
Por exemplo, quando alguém se registrar em seu evento por e-mail, inclua um link para o Messenger no e-mail de confirmação. A mensagem pode dizer: "Você está confirmado neste evento! Gostaria de receber lembretes no Messenger?"
Como alternativa, se o seu evento usar uma página de destino, crie um fluxo de inscrição usando o Messenger em vez de e-mail. Inclua uma mensagem clara: "Você está registrado! Nós o notificaremos antes do início do evento."
Isso cria uma interação visível no tópico do Messenger, demonstrando aos revisores que o usuário optou por receber atualizações relacionadas ao evento.
2. Seja específico e explícito em seus lembretes:
Faça referência clara ao evento e ao registro do usuário. Por exemplo:
- "Olá, [First Name], este é um lembrete para o evento no qual você se inscreveu em [registration date]. Ele ocorrerá em 30 minutos!"
- "Este é um prosseguimento do evento no qual você se inscreveu. Não esqueça, ele ocorrerá em [event date] às [time]!”
Se disponível, inclua contexto adicional, como um número de pedido ou confirmação, para validar ainda mais o registro.
3. Mantenha-se focado em eventos futuros ou em andamento:
Essa tag não pode ser usada para enviar mensagens promocionais ou dar seguimento após o evento. Por exemplo, evite mensagens como:
- "Olá, [First Name], você compareceu ao nosso show ontem. Compre ingressos para o show da próxima semana!"
- "Obtenha as mercadorias da conferência na qual você participou!"
Essas mensagens não estão em conformidade porque promovem itens não relacionados e se referem a eventos que já terminaram.
Ao aderir a essas práticas, você pode garantir que seu uso da tag Confirmed Event Update é compatível e eficaz. Deixe sempre bem claro em sua mensagem que o usuário se registrou e, sempre que possível, inclua detalhes específicos sobre o evento e sua inscrição.
Tag Account Update
A tag Account Update destina-se a notificar os usuários sobre uma alteração não recorrente em sua conta ou aplicativo.
A palavra crítica aqui é "não recorrente". Você pode usar essa tag para notificar um usuário sobre uma alteração única, como uma atualização de senha. No entanto, você não pode usar essa tag para notificações sobre atividades recorrentes, como informar aos usuários que seus pontos de fidelidade aumentaram após fazer uma compra.
Essas alterações referem-se a modificações que afetam diretamente a conta em si, não as atividades associadas a ela. Por exemplo, se você operar uma loja Shopify e os clientes puderem adicionar produtos a uma lista de "favoritos", você não poderá usar a tag Account Update para notificar os usuários quando um de seus itens favoritos estiver fora de estoque.
No entanto, alterações específicas da conta – como um cartão de crédito recusado, uma senha atualizada ou alterações nas configurações da conta – são usos válidos dessa tag.
Para maximizar a eficácia e a conformidade, é importante fornecer contexto e clareza em suas mensagens. A Meta não favorece notificações vagas que não contenham detalhes suficientes, como uma mensagem simples informando: "Jim, sua senha foi alterada. Clique aqui para obter mais informações."
Em vez disso, tente fornecer um contexto útil, explicando o motivo da alteração, quando ela ocorreu, o que exatamente mudou e o que o usuário deve fazer em seguida.
Por exemplo, uma mensagem mais eficaz seria: "Olá, Jim, aqui é a Acme Inc. Sua senha foi atualizada ontem. Se você não tiver feito essa alteração, informe-nos imediatamente. Você também pode redefinir sua senha usando o link abaixo."
Ao fornecer informações claras e práticas, você garante que os usuários entendam a atualização e tenham o contexto necessário para tomar as medidas necessárias.
Melhores práticas para o uso adequado das tags Message
1. Nenhuma pesquisa ou enquete não relacionada a interações anteriores
Você não pode solicitar aos usuários pesquisas, enquetes, classificações ou avaliações não relacionadas a uma conversa anterior no Messenger. Você pode solicitar uma avaliação após uma compra, mas não pode perguntar aleatoriamente aos usuários sobre suas preferências por calçados sem interação prévia.
Se você já ajudou um cliente a escolher um produto e ele fez uma compra, use a tag Post-Purchase Update para dar seguimento e solicitar uma avaliação, pois há uma interação preexistente documentada.
2. Nenhum conteúdo promocional
As tags Message não podem ser usadas para nenhuma forma de conteúdo promocional, incluindo ofertas, promoções, descontos ou cupons. Atividades de venda ou marketing, como oferecer uma promoção, também são proibidas ao usar tags Message. Mesmo que sua mensagem não pareça excessivamente promocional, se ela não estiver dentro dos casos de uso permitidos pela tag Message, ela provavelmente será sinalizada.
Por exemplo, se você usar a tag Account Update para notificar os usuários sobre um cartão de crédito recusado, mas também mencionar uma promoção ou desconto, isso violará a política.
3. Forneça contexto em suas mensagens
Para evitar violações, é essencial incluir o máximo de contexto possível em suas mensagens, detalhando informações relacionadas a elas como quem, por que, quando e onde. Embora isso possa tornar suas mensagens um pouco mais longas, garante que você siga as diretrizes e reduz o risco de seu conteúdo ser sinalizado.
4. Evite violar a regra de 24 horas
A regra de 24 horas da Meta visa evitar spam e conteúdo promocional. Se você violar essa regra, receberá um aviso da Meta, e violações subsequentes poderão resultar no bloqueio de sua página. O uso indevido de tags Message é um motivo comum para violações de políticas, por isso é crucial usá-las apenas para seus casos de uso específicos e aprovados.
5. Se você receber um aviso
Em caso de avisos da Meta, revise suas automações para garantir que as tags Message sejam usadas corretamente. Se necessário, considere usar outros métodos de comunicação, como SMS, e-mail, notificações únicas e listas do Messenger, para manter a conformidade.
Listas de DMs e do Messenger
A Lista do Messenger permite que sua empresa reengaje com clientes diariamente, com consentimento prévio, após 24 horas da última interação. Esse recurso é explicado em detalhes em seu respectivo artigo.
A partir de 31 de janeiro de 2023, a Meta descontinuou o notification_messages_frequency, o que significa que a frequência das mensagens não será mais obrigatória ao enviar solicitações de opt-in para mensagens de marketing.
Os tokens de notificação criados antes de 31 de janeiro de 2023 para frequências semanais e mensais ainda serão suportados. A frequência da mensagem para esses tokens permanecerá inalterada, e o notification_messages_frequency continuará aparecendo na notificação do webhook de opt-in de mensagens.
Além disso, a partir de 10 de agosto de 2023, os tokens de notificação não expirarão mais, ou seja, as solicitações de novo opt-in e os lembretes de opt-out não serão mais enviados.
⚠️ Nota: As Listas de DM do Instagram funcionavam da mesma forma que as Listas de Messenger, mas é importante observar que, em fevereiro de 2024, a Meta pausou a aprovação de novas contas para o Beta da Lista de DM do Instagram. Apenas aqueles que já foram aprovados poderão usar esse recurso e vê-lo em suas contas Manychat.
Notificações únicas (OTNs)
Notificações únicas são semelhantes às Listas do Messenger, mas são projetadas para permitir que as empresas enviem uma única mensagem a um inscrito após obter seu consentimento explícito. OTNs são particularmente úteis para enviar mensagens fora da janela de 24 horas, mas é importante observar que elas só podem ser usadas para enviar uma mensagem e devem estar relacionadas ao tópico específico optado pelo cliente.
Devido à decisão da Meta de descontinuar o recurso de frequência das Listas do Messenger, as OTNs se tornaram amplamente obsoletas e podem não estar disponíveis para a maioria das contas da Manychat.
Para garantir conformidade, a mensagem enviada por meio de uma OTN deve estar diretamente relacionada ao tópico originalmente escolhido pelo inscrito. Por exemplo, se um cliente se inscrever em uma OTN para descontinuação de um produto, você não poderá usar a mesma OTN para enviar a ele uma atualização sobre um webinar.
Além disso, você deve evitar adicionar conteúdo não relacionado à mesma OTN. Por exemplo, se você usar uma OTN para notificar clientes sobre uma promoção de camisetas, não poderá reutilizar essa OTN para promoções de sapatos ou suéteres. Violar essa regra pode resultar no bloqueio de sua conta pela Meta.
Para usar uma OTN corretamente, primeiro, solicite e obtenha consentimento do inscrito para receber uma mensagem. Isso é feito por meio de configuração da Lista do Messenger, pois as OTNs estão disponíveis apenas para automação do Messenger. Ao criar uma nova Lista do Messenger, você pode selecionar "Notificação única" como configuração de frequência, o que permitirá que você envie a OTN assim que o inscrito conceder permissão.
Lembre-se de revisar cuidadosamente as regras sobre OTNs para garantir que suas mensagens estejam em conformidade com as diretrizes da Meta e evitar qualquer risco de suspensão da conta.
Em todos os casos, a chave para o sucesso é obter o consentimento claro de seus inscritos, fornecer conteúdo relevante e seguir as regras definidas pela Meta para evitar quaisquer penalidades. Ao entender e implementar essas ferramentas corretamente, você pode continuar a cultivar relacionamentos com seu público, respeitando as diretrizes que ajudam a manter uma comunicação significativa e não intrusiva.
Mantenha-se sempre atualizado sobre quaisquer alterações nas políticas da Meta para garantir que suas estratégias de mensagens permaneçam em conformidade e eficazes.
Se você estiver enfrentando problemas com qualquer um desses recursos, entre em contato com a Equipe de suporte.